۱۳۹۵ ۴ب۵ح ۹۵۰۷ HD

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي

پيام نور ساري

۱۳۹۵

۹۵/۰۷/۲۷

107ص

جناب آقاي دكتر جمشيد سالار

دكتر سيد رضا موسوي زاده

اين تحقيق ابعاد كيفيت خدمات وب سايت را بر مبناي انتظارات و ادراك هاي مشتريان الكترونيك بررسي مينمايد. كه شامل تعريف و تجزيه و تحليل رابطه ميان كيفيت خدمات وب سايت، رضايت و تمايلات رفتاري مشتري در يك فضاي الكترونيكي است. سه بعد شناسايي شده كيفيت خدمات وب سايت عبارتند از: ريسك ادراكي، محتواي وب و راحتي كار با خدمات. نتايج بدست آمده از تحقيق عبارتند از: اگرچه ريسك ادراكي كمتر براي مشتري منجر به ادراك مطلوب تري از كيفيت خدمات وب سايت ميشود، اما لزوما به رضايت و تمايلات رفتاري مثبت در مشتريان منجر نميشود. مهارت هاي فردي كار با كامپيوتر بر ادراك مشتري از كيفيت خدمات وب سايت تاثير گذار است، اما به نظر مي رسد كه بر چگونگي ارزيابي مشتريان الكترونيكي از كيفيت خدمات وب سايت، رضايت آنها و تمايلات رفتاريشان جهت استفاده از وب سايت تاثيري ندارد. و طبق نتايج بدست آمده، كيفيت خدمات وب سايت ادراك شده بر رضايت مشتريان تاثيرگذار است ولي بر تمايلات رفتاري آنها تاثير مستقيم نميگذارد. جامعه مورد بررسي اين تحقيق مشتريان تجارت الكترونيك لوازم خانگي در شهر قم بودند و روش جمع آوري داده ها ميداني و ابزار آن پرسشنامه است.

53321