۱۳۹۵ ۴ب۷د ۹۵۰۶ HD

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي

دانشگاه پيام نور مركز ساري

۱۳۹۵

۹۵/۰۶/۰۶

۲۰۲ص

سالار ، جمشيد

موسوي زاده ، سيدرضا

در فضاي رقابتي گستردة امروز، توجه به مشتريان به عنوان سرمايه‌هاي اصلي كسب و كار در صنعت بانكداري بيش از گذشته ضرورت يافته است. با توجه به تغييرات رخ داده در نحوة خدمت رساني بانكها و گرايش آنها به توسعه خدمات الكترونيكي و به ويژه بانكداري اينترنتي، وفادار سازي مشتريان نيازمند به كارگيري سازو كارهاي تازه‌اي است. مديريت ارتباط با مشتريان الكترونيكي (eCRM) از راه‌هاي مؤثر در اين زمينه مي‌باشد كه بررسي رابطه آن با وفاداري الكترونيكي در مشتريان بانكداري اينترنتي، هدف پژوهش حاضر است. در اين پژوهش، با نگاه به رفتار مصرف كننده در يك چرخه معامله كه شامل سه مرحلة پيش از خريد كالا/ استفاده از خدمات، حين خريد كالا/ استفاده از خدمات و پس از خريد كالا/ استفاده از خدمات مي‌باشد، رابطه ويژگيهاي eCRM در هر يك از اين مراحل به طور مستقيم با رضايت الكترونيكي و غير مستقيم با وفاداري الكترونيكي مورد مطالعه قرار گرفته است. همچنين نقش اعتماد الكترونيكي در شكل گيري رضايت و وفاداري الكترونيكي بررسي شده است. براي انجام اين پژوهش، پرسشنامه‌اي محقق ساخته حاوي 38 سؤال تهيه شد و پس از تأييد روايي و پايايي آن با احتساب ضريب آلفاي كرونباخ 96 درصد، بين 150 نفر از مشتريان بانكداري اينترنتي يكي از بانك‌هاي خصوصي كشور، توزيع گرديد. سؤالات تحقيق با استفاده از ضريب همبستگي پيرسون و رگرسيون چندگانه و با كمك نرم افزار SPSS23/0، روي داده‌هاي تحقيق مورد آزمون قرار گرفت. نتايج به دست آمده حاكي از اثر گذاري ويژگيهاي eCRM در تمامي مراحل سه‌گانه بر رضايت الكترونيكي و وفاداري الكترونيكي مشتريان مي‌باشد. همچنين نتايج تحقيق نشان مي‌دهد كه رضايت و اعتماد الكترونيكي بر وفاداري الكترونيكي مشتريان بانكداري اينترنتي اثر گذار است.

53084