بررسي تاثير فاكتورهاي فيزيكي هتل بر ادراك مشتريان از كيفيت خدمات و وفاداري

كارشناسي ارشد

م. اجرايي

تهران غرب

۱۳۹۷

۱۳۹۷/۱۲/۲۵

بسيار خوب

دريني ، ولي محمد

دانايي ، حبيب الله

پيام نور

يكي از ابعاد كيفيت خدمات در هتلداري، فاكتورهاي فيزيكي است. تحقيقات نشان مي¬دهد كه محيط فيزيكي بر رضايت نهايي مشتري از خدمات تاثير خواهد گذاشت. مساله اصلي تحقيق حاضر بررسي تاثير فاكتورهاي فيزيكي هتل بر ادراك مشتريان از كيفيت خدمات و وفاداري مشتريان است. بدين منظور تحقيق حاضر در هتل مرواريد صورت گرفته است و جامعه آماري افراد بالاي 25سال و نمونه آماري 386نفر مي¬باشد كه پرسشنامه پژوهش طي بازه زماني يك ماه در اختيار مشتريان هتل قرار گرفته است. به منظور روايي محتوا پرسشنامه توسط 6 نفر از خبرگان مورد بررسي و اصلاح قرار گرفته است و پايايي پرسشنامه به كمك پيش آزمون مورد بررسي قرار گرفت و آلفاي كرونباخ بالاتر از 0.7 حاكي از پايايي پرسشنامه است. داده هاي حاصل ار پرسشنامه به كمك نرم¬افزار PLS Smart تجزيه و تحليل شد و نتايج نشان دهنده تاثير ابعاد فاكتورهاي فيزيكي هتل بر وفاداري و كيفيت خدمات ادراك شده مشتري است. طراحي و دكور هتل در بين فاكتورهاي فيزيكي بيشترين تاثير را بر كيفيت ادراكي (0.537) و وفاداري مشتريان (0.573) دارد و علائم و نشانه¬ها با ضريب مسير 0.413 بر كيفيت ادراكي مشتريان تاثير مثبت و معناداري دارد، درصورتي ضريب مسير آن بر وفاداري مشتري 0.086 مي¬باشد. شرايط محيطي نيز بر كيفيت خدمات ادراكي (0.191) و وفاداري مشتري (0.120) تاثير معناداري دارد.

۱۳۹۸/۰۱/۲۸

52203