۲۸۷۷پ

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني - بازاريابي بين الملل

دانشگاه پيام نور تهران غرب

۱۳۹۰

۱۰۸ص.

فراهاني ، ابوالفضل

حسيني ، حسن

۹۱-۹۷

با توجه به افزايش نقش سازمان هاي خدماتي در اقتصاد كشورها، ارزيابي و بهبود كيفيت خدمات در عرصه رقابت از اهميت بسياري برخوردار گشته است. اگر سازمان ها نتوانند خدمات با كيفيت مناسب به مشتريانشان ارائه دهند دچار افت و ركود خواهند شد. به گفته بري، كيفيت خدمات عامل متمايز كننده و قدرتمندترين اسلحه رقابتي است كه بسياري از سازمان هاي خدماتي رهبر در اختيار دارند. در حقيقت ارائه خدمات برتر از طريق حفظ كيفيت بالا، پيش نياز موفقيت سازمان هاي خدماتي به شمار مي رود (Kandampully, Jay 1998, 432). هدف اين تحقيق ارزيابي كيفيت خدمات ورزشي در باشگاه شهيدكشوري است. جامعه و نمونه آماري اين تحقيق را ورزشكاران اين باشگاه تشكيل مي دهند.دراين پژوهش از مدل مفهومي شكاف كيفيت خدمات استفاده شد و خدمات ورزشي ارائه شده دراين باشگاه براساس ابزار سروكوال مورد ارزيابي قرار گرفت تا شناخت بهتري از انتظارات ورزشكاران و وضعيت فعلي ارائه خدمات حاصل گردد.ابزار اندازه گيري تحقيق پرسشنامه اي شامل چهار بخش و بيست و دو سئوال دوگانه است كه اعتبار آن با استفاده از ضريب آلفاي كرونباخ 4/91 برآورد شده است.تجزيه تحليل داده هاي تحقيق با استفاده از آمار هاي توصيفي ، استنباطي ،آزمون فريدمن و ضريب همبستگي پيرسون انجام گرفت.نشان داد كه بين انتظارات ورزشكاران باشگاه شهيد كشوري و ادراكات ايشان از خدمات ارائه شده توسط اين باشگاه شكاف وجود دارد كه بدنبال آن نارضايتي ورزشكاران را بهمراه مي آورد.

۱۳۹۸/۱/۲۷

52191