بررسي تاثير شبكه هاي اجتمايي (تلگرام) بر وفاداري مشتريان با ميانجي گري مديريت ارتباط با مشتري (CRM)

Investigating the effect of social media(Telegram) on customer loyalty with the intermediation of CRM (studies case: the refah chain stores in Tehran city)

كارشناسي ارشد

م. فناوري اطلاعات

تهران غرب

۱۳۹۷

۱۳۹۷/۰۶/۳۰

خوب

سرلك، محمد علي

جوكار، علي اكبر

پيام نور

شبكه هاي اجتماعي روشهاي جديدي را براي ارتباطات به بنگاهها ومصرف كنندگان ارائه مي دهندبنگاههامبيتوانندازطريق ايجاديك فضاي عمومي روي اينترنت كه درآن كاربران ميتوانندبا يكديگرارتباط برقراركنند،برمحدوديت هاي جغرافيايي مصرف كنندگان غلبه كنند.امروزه جوامع برندبه شدت درشبكه هاي اجتماعي گسبترش يافته اند.مديريت ارتباط با مشتري )(CRM يك ابزار ارزشمند براي كمك به اين تلاش ها است.با توجه به تاثير ديدگاه روابط عمومي بر وفاداري مشتري و همچنين دانستن اين موضوع كه عوامل وفاداري، نشانه هاي موفقيت يك سازمان مي باشند،مهم است كه بدانيم چه عواملي بر وفاداري مشتري موثر مي باشند. باتوجه به مباحث فوق ضرورت انجام تحقيق يدرموردبررسي تأثير شبكه هاي اجتماعي نظير تلگرام بر وفاداري مشتريان با رويكرد مديريت ارتباط با مشتري در فروشگاه هاي زنجيره اي رفاه شهر تهران،نمودپيدامي كند.تحقيق حاضرباعلم براي ن موضوع به دنبال پاسخ به اين سئوال است؛آيا شبكه هاي اجتماعي بروفاداري، جذب،رضايت و حفظ مشتريان تأثير دارد؟هدف تحقيق حاضر تبيين تأثير شبكه هاي اجتماعي بر وفاداري مشتريان مي باشد. جامعه آماري اين تحقيق شامل كليه مشتريان و مديران فروشگاه هاي زنجيره اي رفاه شهر تهران مي باشد.حجم نمونه از طريق فرمول كوكران تعداد 384 نفر برآورد گرديد. يافته هاي پژوهش حاضر و مقايسه آن با پژوهش هاي پيشين نشان مي دهد مجموعه متغيرهايي كه در اين تحقيق درنظر گرفته شده اند به خوبي تأثير شبكه هاي اجتماعي نظير تلگرام بر وفاداري مشتريان با ميانجي گري مديريت ارتباط با مشتري در فروشگاه هاي زنجيره اي رفاه شهر تهرانرا تبيين مي كنند، همچنين يافته هاي پژوهش حاضر با نتايج تحقيقات و پژوهش هاي قبلي سازگار است.

۱۳۹۷/۱۲/۰۷

51080