پ.م.۱۵۵۷

The Effect of Customer Relationship Management Based Upon Social Networks and Relationship Marketing-Oriented on Performance Effectiveness by the Mediate Variable Business Strategies (The Case of Study: Mellat Bank in Tehran)

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي

مركز كرج

96/1397

۹۶/۱۰/۱۳

بسيار خوب

۸۱ص.

كردي، مراد

رحيميان، اشرف

ص:۷۴-۷۷

پ استاد راهنما كردي، مراد , پ استاد مشاور رحيميان، اشرف

عليرغم ركود اقتصادي در جهان،نيازهاي اصلي شركت ها جهت مديريت ارتباط با مشتري كه به صورت اثربخش و كارآ انجام گيرد، تغيير نيافته است. هنوز هم ايجاد وفاداري، كاهش هزينه هاي بازاريابي، فروش و ارائه خدمت از اولويتهاي هر سازماني است. براي مديريت اثربخش و رشد هر سازمان در صنايع مختلف از جمله بيمه، بانكداري،مهندسي و... بايد تلاش آگاهانه اي جهت مشتري گرايي صورت گيرد. شناخت اين اصل بازاريابي كه حفظ مشتريان، سودآورتر از جذب مشتريان جديد است موجب شده كه بسياري از شركتها، بازاريابي رابطه اي را مورد پذيرش قرار دهند. هدف اين تحقيق دنبال بررسي تاثير مديريت ارتباط با مشتري مبتني بر شبكه هاي اجتماعي و بازاريابي رابطه گرايانه بر اثربخشي عملكرد از طريق متغير ميانجي استراتژي هاي كسب و كار ( مورد مطالعه: بانك ملت شهر تهران) است كه با تبيين 5 فرضيه، صورت گرفته و پردازش آماري داده ها با استفاده از مدل معادلات ساختاري در محيط نرم افزار AMOS انجام شده است. روش نمونه گيري در اين پژوهش از نوع تصادفي ساده است. ابزار تحقيق پرسشنامه مي باشد. سوالات پرسشنامه از نوع سوالات بسته و بر اساس مقياس 5تايي ليكرت و داراي 15 سوال (جمعيت شناختي و اصلي) است، بررسي پايايي و روايي پرسشنامه نشان داد كه پرسشنامه داراي پايايي و روايي مورد قبول مي باشد. تجزيه و تحليل داده ها در دو سطح آمار توصيفي و آمار استنباطي صورت گرفته است. يافته هاي حاصل از 341 پرسشنامه توزيع شده، نشان داد كه مديريت ارتباط با مشتري مبتني بر شبكه هاي اجتماعي بر استراتژي كسب و كار و عملكرد بانك تاثير معناداري دارد، همچنين بازاريابي رابطه گرايانه بر استراتژي كسب و كار و عملكرد بانك تاثير معناداري دارد و همچنين استراتژي هاي كسب و كار بر عملكرد بانك تاثير معناداري دارد.

۹۷/۰۹/۲۵

كشت كار، زهرا

49614