بررسي تاثير كيفيت خدمات، اعتماد و سودمندي ادراك شده بر وفاداري مشتري در شعب بانك تجارت شهر تهران

Investigating the impact of service quality, trust and perceived usefulness on customer loyalty in branches of Tehran Trade Bank

كارشناسي ارشد

م. بازرگاني

تهران غرب

۱۳۹۷

۱۳۹۷/۰۴/۰۵

خوب

جوكار، محمد علي

احد مطلقي، احسان

دانشگاه پيام نور

هدف از اين پژوهش بررسي تاثير كيفيت خدمات، اعتماد و سودمندي ادراك شده بر وفاداري مشتري در شعب بانك تجارت شهر تهران بود. جامعه آماري اين پژوهش (75000= N)نفر بود. نمونه گيري در اين تحقيق به صورت تصادفي ساده بود. جهت انتخاب حجم نمونه از فرمول كوكران استفاده شد و (384 = n) نفر پرسشنامه را تكميل و عودت دادند. ابزار اصلي جمع¬آوري اطلاعات اين پژوهش از پرسشنامه بود. كه از پنج بخش، اطلاعات فردي، پرسشنامه كيفيت خدمات شامل 15 گويه، پرسشنامه اعتماد و سودمندي ادراك شده شامل 20 گويه، پرسشنامه وفاداري مشتريشامل 10 گويه، و به صورت طيف ليكرت براساس گزينه هاي (بسيار كم، كم، متوسط، زياد و بسيار زياد) بود. جهت تعيين روايي، پرسشنامه تهيه شده در اختيار اساتيد راهنما و مشاور قرار گرفت و از آنها در مورد سؤالات پژوهش نظرخواهي گرديد. پس از اعمال نظر آنان و انجام اصلاحات لازم، فرم نهايي پرسشنامه، تدوين و مورد استفاده قرار گرفت. پايايي پژوهش اين پژوهش به وسيله آلفاي كرونباخ بالاي (a>80) تأييد شد. روش اصلي اين پژوهش، روش توصيفي- تحليلي بود. تجزيه تحليل داده ها با استفاده از نرم افزار از نرم‌افزارSPSS با نسخه 22 انجام شد. نتايج پژوهش نشان داد كه كيفيت خدمات، اعتماد و سودمندي ادراك شده بروفاداري مشتري دارند و ضريب مسير استاندارد آنها به ترتيب 72/0 B=،48/0 B=65/0 B=است. مقدار t غير مستقيم حاصل از آزمون سوبل بزرگتر از 96/1 بود كه نشان دهنده تاييد فرضيه هاي مذكور بود.

۱۳۹۷/۰۸/۲۳

48860