پ.م.۱۵۴۱

Identifying and Prioritizing the Effective Factors on Improving the Banking Service Quality Using Fuzzy MCDM Techniques

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي- استراتژيك

مركز كرج

۹۶

۹۶/۰۳/۱۹

خوب

۱۰۴ص.

هاشم نيا، شهرام

دانايي، حبيب الله

ص:۶۵-۷۱

پ استاد راهنما هاشم نيا، شهرام , پ استاد مشاور دانايي، حبيب الله

اين تحقيق در پي رتبه بندي 21 عامل شناسايي شده موثر بر رضايت مندي مشتريان شعب بانك رفاه استان تهران بر اساس اهميت عوامل از ديدگاه مشتريان اين بانك مي باشد. تحقيق به لحاظ هدف كاربردي از نظر روش توصيفي و از شاخه پيمايشي مي باشد. از اين رو اطلاعات مورد نياز به صورت پيمايشي از طريق پرسشنامه جمع آوري گرديد. جمع آوري اطلاعات از طريق پرسشنامه در دو مرحله انجام گرفت. دراين تحقيق ابتدا21 عامل مؤثر براي انجام فعاليت¬هاي ارتقاء كيفيت خدمات¬ درصنعت بانك با مطالعه ادبيات ¬تحقيق و همچنين بررسي نظرات ¬خبرگان و صاحب¬ نظران اين صنعت شناسايي ¬شد و در ادامه با طراحي و ارسال پرسشنامه اول براي 10 تن از خبرگان و مديران شعب منتخب بانك رفاه درسطح شهر تهران، در قالب سؤالات نگرش¬سنج به وزن¬دهي هريك از مؤلفه¬ها سروكوال با استفاده از رويكرد سلسه¬ مراتبي¬ فازي پرداخته شد. پس از اتمام فرآيند وزن¬دهي، با توزيع پرسشنامه ¬نهايي بين 180تن¬ از مشتريان ، گزينه¬هاي هر سؤال در چارچوب طيف¬ ليكرت مشخص گرديد كه در نهايت با بهره¬گيري از روش تاپسيس¬ فازي، اولويت¬بندي هريك از عوامل موثر در بهبود كيفيت خدمات بانكي ارائه شد. براساس نتايج بدست¬ آمده ازاين تحقيق موثرترين عوامل در بهبود كيفيت خدمات بانكي به¬ترتيب ¬اولويت: معيار تناسب بين تعداد نيروهاي ارائه دهنده خدمت به مشتريان با ميزان كار آن¬ها ، مناسب بودن سرعت پاسخگويي كاركنان و مؤدب و فروتن بودن كاركنان بانك به عنوان مهمترين عوامل موثر بر بهبود كيفت خدمات بانكي بانك رفاه كارگران شهر تهران شناخته شدند.

۹۷/۰۸/۲۲

كشت كار، زهرا

48841