تأثير سرمايه روانشناختي بر رفتار خدماتي كاركنان با نقش تعديلي جو خدمات و نقش ميانجي مشاركت كاري (مورد مطالعه: كاركنان شركت هواپيمايي هما

The effect of psychological capital on employee service behavior with moderating role of service atmosphere and mediating role of work participation (Case study: Homa airline staff

كارشناسي ارشد

م. اجرايي

تهران غرب

۱۳۹۷

۱۳۹۷/۰۶/۳۱

خوب

اسكندر پور، بهروز

حسيني، ميرزا حسن

psychological capital, employee service behavior, service atmosphere, work participation.

دانشگاه پيام نور

هدف اصلي اين تأثير سرمايه روانشناختي بر رفتار خدماتي كاركنان با نقش تعديلي جو خدمات و نقش ميانجي مشاركت كاري مي باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف كاربردي و از حيث جمع‌آوري داده‌ها پژوهشي توصيفي-پيمايشي است. براي تجزيه‌ و تحليل از روش مدل يابي معادلات ساختاري استفاده‌شده است. جامعة آماري اين پژوهش كاركنان شركت هواپيمايي هما هستند. روش نمونه‌گيري تصادفي ساده است كه باتوجه به معلوم بودن جامعة آماري، حجم نمونه با سطح اطمينان 95/0، براساس فرمول كوكران تعداد 150 نفر مشخص شده است. با-توجه به پيمايشي بودن پژوهش براي جمع‌آوري داده از ابزار پرسشنامه استاندارد استفاده شده است. نتايج نشان داد كه سرمايه روانشناختي بر رفتار خدماتي كاركنان و مشاركت كاري تأثير معنادار مثبت دارد. قابليت مشاركت كاري بر رفتار خدماتي كاركنان تأثير معنادار دارد. مشاركت كاري بر رابطه سرمايه روانشناختي بر رفتار خدماتي كاركنان تأثير ميانجي معنادار دارند. تأثير تعديلي جو خدماتبر رابطه بين مشاركت كاري بر رفتار خدماتي كاركنان نيز تأييد شد. در نهايت در راستاي نتايج فرضيات اين مطالعه به به مديران شركتهاي هواپيمايي توصيه ميشود، فضايي براي كاركنان پرواز ايجاد نمايند كه در يك محدوده مناسب، قدرت كامل و مسئولانه براي تصميم گيري به منظور پاسخگويي به خواسته و انتظارات مشتريان در كيفيت خدمات داشته باشند.

۱۳۹۷/۰۷/۲۵

48411