14پ

The efect of customer satisfaction and loyalty in financial performance according to the modderating role of commercial advertising (Case study:Iran Insurance industry in the city of birjand)

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني: بازاريابي

دانشگاه پيام نور قوچان

1396

1396/4/24

خيلي خوب

86ص.:جدول، نمودار، پرسشنامه

72-73

Customer relations

پيام نور

چكيده هدف اصلي اين پژوهش بررسي تاثير رضايت و وفاداري مشتري در عملكرد مالي با توجه به نقش تعديل كنندگي تبليغات تجاري(مورد مطالعه: صنعت بيمه ايران در شهر بيرجند) بود. جامعه آماري اين پژوهش، شامل كليه بيمه‌گذاران شركت بيمه ايران در شهر بيرجند و كارمندان دفتر مركزي اين شركت در شهر بيرجند مي باشد. حجم نمونه با استفاده از فرمول كوكران 384 به دست آمد. جهت سنجش ميزان تبليغات تجاري از پرسشنامه استاندارد 31 سوالي تبليغات تجاري شاه محمدي و ميرزايي(1390)، جهت سنجش رضايت مشتري از پرسشنامه استاندارد 20 سوالي رضايت مشتري كفاش و همكاران(1393)، جهت سنجش وفاداري مشتري از پرسشنامه استاندارد 24 سوالي وفاداري مشتري مقيمي و رمضاني(1390) و جهت سنجش عملكرد مالي شركت بيمه ايران از پرسشنامه استاندارد 16 سوالي عملكرد مالي شركت هاي بيمه اي براتي دهكردي(1390) استفاده شد. با استفاده ازتجزيه ‌و تحليل توصيفي داده‌هاي جمعيت شناختي با تهيه و تنظيم توزيع فراواني طبقه‌بندي ‌شده‌اند. بخش تجزيه ‌و تحليل استنباطي نيز با كمك نرم‌افزار spss، اثر بين متغيرهاي تحقيق با استفاده از آزمون هاي رگرسيون و همبستگي سنجيده شده است. نتايج حاصل از آزمون فرضيات فرعي تحقيق، حاكي از تاييد تمامي فرضيات جز اثر تعديل كنندگي تبليغات تجاري بر رابطه رضايت مشتريان و عملكرد مالي بود. كلمات كليدي: رضايت مشتري، وفاداري مشتري، عملكرد مالي، تبليغات تجاري

اول: كﻠﯿﺎت پژوﻫﺶﻓﺼﻞ دوم: ﻣﺒﺎﻧي ﻧﻈﺮيﻓﺼﻞ ﺳﻮم: روش پژوﻫﺶﻓﺼﻞ چﻬﺎرم: ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ داده ﻫﺎﻓﺼﻞ پﻨﺠﻢ: ﻧﺘﯿﺠﻪ گﯿﺮي و پﯿﺸﻨﻬﺎدات

1397/7/4

48015