13پ

The moderator Role ofthe service Quality of the relationship between brand equity and brand loyalty among customers

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني: بازاريابي

دانشگاه پيام نور قوچان

1396

1396/9/22

خيلي خوب

162ص.

براتي دوين,علي

مولوديان,هادي

136-140

Brand equity , Brand loyalty , Service quality

پيام نور

چكيده مطالعات زيادي عوامل موثر بر وفاداري به برند را مورد بررسي قرار دادهاند از عوامل مهمي كه تاثير بسزايي در وفاداري به برند دارد، ميتوان به ارزش ويژه برند اشاره كرد كه از اهميت بالايي برخوردار است. پژوهش حاضر باهدف بررسي نقش تعديلگر كيفيت خدمات در رابطه بين ارزش ويژه برند و وفاداري به برند در ميان مشتريان بانك صادرات شعب مشهد انجام گرفته است. كه براي اين منظور 6 فرضيه مورد بررسي قرار گرفته است. اين پژوهش كه از نوع توصيفي و تحليلي و از بعد هدف كاربردي ميباشد، به روش ميداني و پيمايشي با استفاده از روشهاي آمار توصيفي و استنباطي انجام شده است. جامعه آماري شامل كليه مشتريان بانك صادرات شهر مشهد بوده كه تعداد آنها بيش از 100 هزار نفر ميباشند، كه با استفاده از فرمول كوكران 384 نفر به عنوان نمونه تعيين و مورد بررسي قرار گرفتند. نتايج آزمون فرضيهها نشان داد كيفيت خدمات رابطه بين ارزش ويژه برند و وفاداري را تعديلگري ميكند و از ميان ابعاد كيفيت خدمات به جز بعد ظواهر و ملموسات ساير ابعاد رابطه بين ارزش ويژه برند و وفاداري را تعديلگري مي كند (يعني تاثير ارزش برند بر وفاداري را افزايش ميدهد) همچنين نتايج نشان داد كه بر حسب شدت تعديلگري اولويت ابعاد كيفيت خدمات به ترتيب عبارتند از: تضمين، پاسخگويي، 3 درصد تاثير ارزش / 5 درصد و 6 / 8 درصد 3 / 11 درصد، 9 / قابليت اعتماد و همدلي كه اين ابعاد به ترتيب 4 0 درصد تاثير ارزش / ويژه برند بر وفاداري مشتريان را افزايش مي دهند. و بعد ظواهر و ملموسات تنها 1 برند بر وفاداري را افزايش مي دهد. واژههاي كليدي: ارزش ويژه برند، وفاداري به برند، كيفيت خدمات، بانك صادرات،

ﻓﺼﻞ اول: كﻠﯿﺎت پژوﻫﺶﻓﺼﻞ دوم: ﻣﺒﺎﻧي ﻧﻈﺮيﻓﺼﻞ ﺳﻮم: روش پژوﻫﺶﻓﺼﻞ چﻬﺎرم: ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ داده ﻫﺎﻓﺼﻞ پﻨﺠﻢ: ﻧﺘﯿﺠﻪ گﯿﺮي و پﯿﺸﻨﻬﺎدات

1397/7/4

48013