12پ

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني: بازاريابي

دانشگاه پيام نور مركز قوچان

1397

1397/3/27

خيلي خوب

86

براتي دوين, علي

قاسمي نامقي, محمد

77-84

Customer relations , Customer relations -- Management

پيام نور

چكيده : صنعتبانكداريايرانبهعنوانيكيازپايههايتأثيرگذاردراقتصادكشور،نقش تعيين كنندهايدرفعاليتهاياقتصاديايفاميكند.ازاينجهتميزانكاراييواثربخشي فعاليت هاياينصنعتنقشتعيينكنندهايدررشدوپيشرفتاقتصادكشورخواهدداشت. پژوهش حاضر با هدف بررسي ارتباط بهره وري و كيفيت خدمات با ميزان رضايتمندي مشتريان انجام شد. روش پژوهش توصيفي- همبستگي بود و جامعه آماري پژوهش كليه ي مشتريان و مراجعه كنندگان موسسه اعتباري ملل حوزه خراسان تشكيل دادند كه بر اساس فرمول كوكران تعداد 306 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. از پرسشنامه هايبهره وري از شريفي نيا (1390)، كيفيت خدمات بانك بردبار (1390) ورضايتمندي مشتريان مدرسي (1382) براي سنجش متغيرها استفاده شد. يافته هاي حاصل از آزمون همبستگي پيرسون نشان داد كه بين بهره وري بانك با عوامل فيزيكي، خدمات رساني و عوامل كلي در سطح خطاي كمتر از 05/0 ارتباط مثبت و معناداري وجود دارد؛ اما بين بهره وري با ويژگي هاي رفتاري كاركنان ارتباطي يافت نشد. همچنين بين عوامل فيزيكي، خدمات رساني، ويژگي هاي رفتاري كاركنان با ابعاد كيفيت خدمات رابطه مثبت و معناداري وجود داشت. نتايج تحليل رگرسيون، نشان داد كه متغيرهاي بهره وري و كيفيت خدمات بترتيب بيشترين نقش را در تببين واريانس رضايتمندي مشتريان دارند و اين متغيرهاي پيش بين، 63 درصد واريانس متغير رضايتمندي مشتري تببين مي كنند. نتايج اين پژوهش مديران مؤسسات مالي و اعتباري ملل را از لزوم توجه به برخي از ابعاد كيفيت خدمات و تلاش براي ارتقاء آن جهت افزايش رضايت مندي مشتريان آگاه مي سازد. كليدواژه ها: بهره وري، كيفيت خدمات، رضايتمندي مشتريان

اول: كﻠﯿﺎت پژوﻫﺶﻓﺼﻞ دوم: ﻣﺒﺎﻧي ﻧﻈﺮيﻓﺼﻞ ﺳﻮم: روش پژوﻫﺶﻓﺼﻞ چﻬﺎرم: ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ داده ﻫﺎﻓﺼﻞ پﻨﺠﻢ: ﻧﺘﯿﺠﻪ گﯿﺮي و پﯿﺸﻨﻬﺎدات

1397/7/2

47985