ق/۴۶

كارشناسي ارشد

م. دولتي

تهران غرب

۱۳۹۷

۱۳۹۷/۰۴/۰۵

خوب

دارائي، محمد رضا

اميرخاني، امير حسين

Trust, Loyalty ,Satisfication

دانشگاه پيام نور

برمبناي مطالعۀرفتارمشتريان،اثبات شده است كه تأمين رضايت مشتري به تدريج سبب ايجادحس وفاداري واعتمادبه سازمان خواهدشد. يكي از مهمترين سازمانهايي كه در زمينه ارائه خدمات؛ نقش و اهميت آن در توسعه و اقتصاد كشور بر هيچ كس پوشيده نيست، مراكز بهداشتي هستند. از اين رو پژوهش حاضر با هدف بررسي تاثير رضايتمندي و اعتماد به ارائه خدمات با و فاداري بيماران مراجعه كننده به بيمارستان مركزي وزارت نفت انجام گرفت. روش تحقيق،ازنوعكاربردي،وباتوجه به روش گرداوري داده‌ها ازنوع توصيفي و پيمايشبود. جامعه آماري تمامي بيماراني بودندكه ازخدمات درماني بيمارستانهاي وزارت نفت استفاده مي‌كردند؛وبا استفاده از جدول مورگان تعداد 300 نفربه عنوان حجم نمونه باروش نمونه گيري تصادفي موردبررسي قرارگرفتند. ابزارگردآوريداده‌ها، پرسشنامه ود،شامل مقياس وفاداري مشتريان براساس مدلراند لتيل (2005) و مقياس محقق ساخته سنجش ميزان رضايتمندي ازخدمات بيمه سلامت. داده‌هاي به دست آمده،بااستفاده ازنرمافزاراس پس اس اس ويرايش 20 موردپردازش وتحليل قرارگرفت. يافته‌هاي پژوهش نشان داد كه؛ بين رضايتمندي و وفاداري بيمه شدگان (05/0P<،249/0=r) همبستگي مستقيم و معنادار آماري وجود دارد. مقدار به دست آمده براي "وفاداري نگرشي" (142/0) است؛ يعني 2/14 درصد از واريانس وفاداري نگرشي پيش بيني ميشود. 8/32 درصد از واريانس رفتار شكايتي توسط رضايتمندي مراجعين پيش بيني ميشود. 3/24 درصد از واريانس تمايل به وفاداربودن توسط رضايتمندي از خدماتبيمارستان هاي وزارت نفت پيش بيني ميشود. 6/9 درصد از واريانس مقاومتدر مقابل پيشنهادرقابتي توسط رضايتمندي مراجعين پيش بيني مي¬شود. 7/25 درصد از واريانس وفاداري موقعيتي نيز توسط رضايتمندي پيش بيني ميشود. بنابراين توجه به رضايتمندي مراجعين براي جلب وفاداري آنها به خدمات درماني از ضرورت بسياري برخوردار است.

۱۳۹۷/۰۶/۰۷

47607