۲۵۶۱پ

Investigate the relationship between burnout and attract customers Case Study: Qaemshahr city hotels

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي استراتژيك

دانشگاه پيام نور كرج

۱۳۹۵

۱۳۹۵/۹/۷

بسيارخوب

۱۲۲ص.

رجب بيگي ، مجتبي

هاشم نيا ، شهرام

۷۳-۷۵

attract customers, emotional exhaustion, personal accomplishment, depersonalization, burnout

هتل ها سازمان هايي هستند كه همواره مستقيما با مشتريان متعددي مواجه هستند از اينرو پرسنل آن بايد داراي امنيت و آرامش خاطر بالايي باشند تا بتوانند بخوبي با مشتريان رفتار نمايند. يكي از عمده ترين مسائل شغلي كه معمولا به شكل واكنش در برابر فشار هاي شغلي سازماني در ميان كاركنان ديده مي شود پديده فرسودگي شغلي است كه نشان دهنده كاهش قدرت سازگاري فرد با عوامل تنش زاي محيط كار است. لذا اين پژوهش قصد دارد تا رابطه بين فرسودگي شغلي و جذب مشتري را در هتل هاي شهرستان قائمشهر بررسي نمايد. پژوهش حاضر از نظر هدف كاربردي و از نظر روش توصيفي- پيمايشي مي باشد. جامعه آماري كليه كاركنان هتل هاي شهرستان قائم شهر و مشتريان آنها در نيمه اول سال 94 تشكيل دادند كه تعداد كاركنان مجموعا 57 نفر و تعداد مشتريان نامحدود در نظر گرفته شد كه 384 نفر با استفاده از فرمول كوكران بعنوان نمونه انتخاب شدند. براي جمع آوري داده ها از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد كه پس از جمع آوري 303 پرسشنامه قابل استفاده بود. جهت تجزيه و تحليل داده ها از نرم افزارهاي SPSS و ليزرل استفاده شد. و براي تحليل فرضيه ها از آزمون همبستگي پيرسون بهره گرفته شد. و نتيجه اين شد كه ناهنجاري هاي عاطفي، تلاش هاي عاطفي، رضايت شغلي، دستاوردهاي شغلي و زوال شخصيت بر فرسودگي شغلي تاثيرگذار هستند؛ اما خستگي عاطفي تاثيري بر فرسودگي شغلي ندارد. در پايان پيشنهادهايي باتوجه به نتايج تحقيق جهت تقويت فاكتورهاي با تاثير مثبت بر جذب مشتري و كاهش فاكتورهاي با تاثير منفي بر جذب مشتري همچون تشويق و ترغيب كاركنان نسبت به اهميت قايل شدن براي سلامت خود، فراهم آوردن امكان ارتقاي شغلي كاركنان، تفويض اختيارات بين كاركناني كه عملكرد خوبي داشته اند، ارائه مشاوره رايگان به كاركنان جهت تشخيص و شناسايي و حل مشكلات ارائه گرديد.

۱۳۹۷/۶/۳

47464