۲۵۳۹پ

The effect of the nature of service improvement on customer satisfaction and the willingness to re-purchase through the perceived utility by the customer

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني - بازرگاني بين‌المللي

دانشگاه پيام نور كرج

۱۳۹۶

۱۳۹۶/۱۰/۱۳

خوب

۱۳۹ص.

شيرمحمدي ، يزدان

رحيميان ، اشرف

۹۹-۱۱۲

the nature of service improvement, perceived utility, customer satisfaction, willingness to re-purchase

هر سازماني موفق و مايل است خدماتي را ارائه كند كه رضايت مشتري را فراهم سازد شركت‌ها و مؤسسات نمي‌توانند اهداف اساسي كار خود نظير دستيابي به مزيت رقابتي يا ايجاد سود ناديده بگيرند.حفظ مشتريان خوب در بلندمدت،نسبت به جلب مستمرمشتريان جديد،براي جايگزيني مشترياني كه با شركت قطع رابطه كرده‌اند سودمندتر است.مشترياني كه رضايت زيادي از سازمان دارند تجربيات مثبت خودرابراي ديگران مطرح مي كنندوبه اين ترتيب وسيله تبليغ سازمان مي‌شوند و درنتيجه هزينه جذب مشتريان جديد را كاهش مي‌دهندسوءظن و بدگماني‌هايي كه در سال‌هاي اخير به سازمان‌هاي خدماتي ازجمله مؤسسات اعتباري غيردولتي شده است، خبرازبي اعتمادي وعدم رضايت مشتريان رانمايان مي‌كندو يك هشدار جدي براي مسئولين و مديران ذي‌ربط در صنعت بانكداري در ايران محسوب مي‌شود؛غفلت در اين زمينه وعدم توجه به اين موضوع مي‌تواند زمينه‌ساز عوامل ديگري نظير:كاهش مشتري،كاهش سود،خدشه دارشدن نام و شهرت بانك،تبليغات دهان‌به‌دهان منفي،كاهش درامد بانكي و...شود.اهميت اين موضوع زماني كه بانك‌هاي دولتي مطرح باشد بيشتر شده چراكه پشتوانه اين بانك‌ها دولت بوده،دولتي كه مردم به آن اعتماد داشته و به بانك اعتبار مي‌بخشد.هدف از اين پژوهش بررسي تأثير ماهيت بهبود خدمات بر رضايتمندي مشتريان و تمايل به خريد مجدد ان‌ها به‌واسطه مطلوبيت درك شده در ميان مشتريان بانك صادرات شهرستان ملايرمي‌باشد.پژوهش حاضردرزمره تحقيقات كاربردي بوده وازجهت ماهيت روش جز تحقيقات توصيفي هست.داده‌هاي لازم از يك نمونه ۳۸۴تايي به روش نمونه‌گيري در دسترس گردآوري شد.ابزار جمع‌آوري پرسشنامه بر اساس ۵معيار(رضايتمندي مشتريان،بهبود خدمات،ارزش ويژه برند،مطلوبيت درك شده و تمايل به خريد مجدد)منطبق بر مدل اس هازي همكارانش(۲۰۱۷)بود كه ۵بعد براي مشتريان بانك صادرات طراحي گرديدوروايي پرسشنامه توسط خبرگان تحقيق مورد تاييدقرارگرفت وجهت برآورد پايايي از ضريب آلفاي كرون باخ استفاده شد كه مقادير به دست آماده بالاي۷/۰ هست.تحليل‌هاي آماري با استفاده از نرم‌افزارSpss23 و Amos22انجام گرفت.نتايج نشان داد كه بهبود خدمات و ارزش ويژه برند بر رضايتمندي و تمايل به خريد مجدد مشتريان اثرگذاراست درصورتي‌كه اثر بهبود خدمات بر مطلوبيت درك شده تأييد نشد وازطرف ديگر مطلوبيت درك شده خود بر رضايتمندي و تمايل به خريد مجدد مشتريان اثرگذار بود.

۱۳۹۷/۵/۲۸

47381