۴۶/۵۱

كارشناسي ارشد

م. فناوري اطلاعات

تهران غرب

۱۳۹۵

1395/03/04

عالي

لاري سمناني، بهروز

رستمي، علي

دانشگاه پيام نور

امروزه جهت گيري كليه اهداف ، استراتژي ها و منابع سازمانها حول محور جذب و نگهداي مشتري مي باشد . حفظ و تقويت وفاداري مشريان براي شركت هايي كه دغدغه حفظ و توسعه جايگاه رقابتي خويش را در بازار دارند ، چالش استراتژيك تلقي مي شود . بررسي و شناخت شاخص هاي وفاداري مشتريان بدين لحاظ حائز اهميت است كه وفاداري يا عدم وفاداري مشتري ، تعيين كننده موفقيت يا شكست بنگاهها و سازمانهاي اقتصادي است . بنابراين در اين مطالعه شناسايي عوامل وفادارساز مشتريان اين بازارها با استفاده از مدل سازمانهاي پاسخگويي سريع در دست تحقيق قرار مي گيرد . جامعه آماري تحقيق ، كاربران مجموعه هفهشتاد در 5 منطقه نمونه كشوري مي باشد ، نمونه آماري براساس روش خوشه اي طبقه بندي تصادفي به حجم نمونه 384 نفر تعيين شده است ، ابتدا از روش نمونه گيري طبقه بندي مناطق مورد نظر انتخاب شدند و سپس با استفاده از نمونه گيري تصادفي ساده اعضاي نمونه مورد بررسي قرار گرفتند . ابزار جمع آوري داده ها در اين پژوهش ، پرسش نامه اي مشتمل بر مولفه هاي مدل سازمانهاي پاسخگويي سريع مي باشد . مولفه ها و شاخص ها براساس طيف 5 گانه ليكرت تهيه شده است . اعتبار مولفه ها از طريق روش اعتباري محتوايي و پايايي ، با استفاده از آزمون آلفاي كرونباخ و كومولوف اسميرنف محاسبه گرديده است . از آمار توصيفي شامل جداول توزيع فراواني ، درصد فراواني و نمودارهاي ستوني جهت بررسي متغيرهاي دموگرافيك جامعه و همچنين توزيع فراواني پاسخگويان در مورد هر يك از سوالات پرسشنامه استفاده شده است . همچنين از آمار استنباطي شامل آزمون كومولوف اسميرنف جهت بررسي رابطه بين مولفه ها و آزمون فريدمن جهت اولويت بنري مولفه هاي مورد نظر با بكارگيري نرم افزار spss و lisral و excel استفاده شده است . نتايج نشان مي دهد چهار عامل از عوامل شش گانه مدل سازمانهاي پاسخگويي سريع بر ميزان وفاداري كاربران مجموعه هفهشتاد موثر هستند . همچنين ميزان تاثير ابعاد مذكور بر وفاداري كاربران نيز متفاوت مي باشد .

۱۳۹۷/۰۴/۰۷

46808