بررسي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بانك در شبكه هاي اجتماعي (مطالعه موردي بانك سامان)

Investigating factors affecting the loyalty of bank customer on social networks (Case Study Saman Bank)

كارشناسي ارشد

مديريت كسب و كار

دانشگاه پيام نور مركز دماوند

۱۳۹۵

۱۳۹۵/۲/۱۹

عالي

دكتر ميرزا حسن حسيني

دكتر علي اكبر جوكار

با توجه به اينكه در دنياي رقابتي امروز، افزون بر عوامل اقتصادي، عوامل اجتماعي نيز مي تواند بر كسب و كارها تاثيرگذار باشند؛ شبكه هاي اجتماعي به منزله يك مشخصه اجتماعي، نيرويي محركه و پايه‌اي، براي انسجام اجتماعي در فعاليت كسب و كارهاي اينترنتي نقش بسيار مهمي دارند.

با توجه به اينكه در دنياي رقابتي امروز، افزون بر عوامل اقتصادي، عوامل اجتماعي نيز مي تواند بر كسب و كارها تاثيرگذار باشند؛ شبكه هاي اجتماعي به منزله يك مشخصه اجتماعي، نيرويي محركه و پايه‌اي، براي انسجام اجتماعي در فعاليت كسب و كارهاي اينترنتي نقش بسيار مهمي دارند. هدف اين مقاله بررسي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بانك سامان در شبكه هاي اجتماعي است و بر اهميت نگرش، رضايت ، ريسك و تأثير قابل توجه آن در وفاداري شبكه هاي اجتماعي، به عنوان يك متغير ضروري براي تضمين موفقيت شبكه هاي اجتماعي مي‌پردازد. روش اين پژوهش از نظر ماهيت، توصيفي و از نظر هدف، كاربردي است. جامعه آماري تحقيق حاضر، كليه مشتريان مجازي بانك سامان مي‌باشد. بر اين اساس جمع‌آوري داده‌ها در محدوده زماني 6 ماه و با حضور در شعب بانك سامان در شهر تهران و شبكه هاي اجتماعي آن در سايت هاي (فيسبوك، توييتر، گوگل پلاس، اينستاگرام همچنين در شبكه هاي اجتماعي ايراني همچون كلوب، لنزور، آپارات و دنبالر) انجام گرفته است. در اين تحقيق 7 متغير مورد بررسي قرار گرفت كه وضعيت متغيرهاي تحقيق حاضر، به‌اين‌ترتيب است كه متغيرهاي جامعه پذيري، مد/وضعيت، سرگرمي و ريسك متغير مستقل و متغيرهاي رضايت، نگرش و وفاداري جزء متغير وابسته اين تحقيق هستند. برپايه نتايج به دست آمده، نگرش باعث تقويت رضايت استفاده از شبكه‌هاي اجتماعي مي‌شود. اگر كاربران شبكه هاي اجتماعي داراي يك نگرش مطلوب نسبت به شبكه‌هاي اجتماعي باشند. مي تواند به رضايت و در نهايت موجب وفاداري كاربران گردد. با توجه به نتايج تحقيق ريسك تأثير ضعيف‌تري در نگرش دارد. واقعيت اين است كه ريسك اقتصادي در شبكه هاي اجتماعي ايران وجود ندارد و هيچگونه تبادلات مالي در اين شبكه ها انجام نمي گيرد و ريسك‌هاي ديگر (رواني، زمان، اجتماعي وحفظ حريم خصوصي) با حفظ منافع كاربران و رضايت در شبكه هاي اجتماعي جبران مي‌شوند. براساس نتايج تحقيق مي‌توان نتيجه گرفت كه كاربران شبكه هاي اجتماعي با ايجاد لينك‌هاي اجتماعي با دوستان، بستگان و آشنايان، از حضور در اين شبكه ها لذت مي‌برند و كمتر به دنبال مد و يا رسيدن به يك موقعيت اجتماعي هستند. اين لذت ناشي از تقويت نگرش فرد نسبت به استفاده از شبكه‌هاي اجتماعي است، كه بايد به هنگام طراحي و تدوين شبكه در نظرگرفته شود.

۱۳۹۷/۳/۳

خانم افراه

46228