۲۳۵۲پ

Multi-dimensional analysis of perceived switching costs and those effect on Customer Loyalty of Insurance Industry Case study: Asia Branches of Sari City

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي

دانشگاه پيام نور ساري

۱۳۹۶

۱۴۱ص.

رحماني ، زين العابدين

زمانيان ، عباس

۱۱۱-۱۲۰

Perceived Switching Costs, Cognitive Loyalty, Affective Loyalty, Behavioral Intentions Loyalty, Insurance Industry

هدف اصلي تحقيق حاضر شناسايي عوامل تاثيرگذار بر هزينه هاي تغيير ادراك شده در بين مشتريان بيمه آسيا و بررسي تاثير هزينه هاي تغيير ادراك شده بر وفاداري شناختي، عاطفي و نيات رفتاري آينده آنان مي باشد. بدين منظور مدل تحقيق باروسو و پيكون (2012) مورد استفاده قرار گرفته است. اين تحقيق به لحاظ هدف از نوع تحقيقات كاربردي، و از نظر روش تحقيق و ماهيت از جمله تحقيقات علّي و از شاخه تحقيقات توصيفي و ميداني مي باشد. داده هاي مورد نياز براي تحليل آماري پژوهش از طريق توزيع در بين 267 نفر از مشتريان مراجعه كننده به مراكز بيمه آسيا شهرستان ساري بدست آمد. از مدل‌سازي معادلات ساختاري (SEM) با رويكرد حداقل مربعات جزئي با استفاده از نرم افزار Smart PLS جهت بررسي صحت و سقم فرضيات تحقيق و بررسي روابط ميان متغيرها استفاده شد. روايي پرسشنامه با استفاده از شيوه هاي روايي محتوايي، روايي همگرا و واگرا و پايايي پرسشنامه به روش آلفاي كرونباخ و همچنين روش فورنل و لاركر (1981) در كنار ضريب پايايي تركيبي مورد بررسي قرار گرفت. بر اساس نتايج حاصل از بررسي فرضيات تحقيق، اثرات ويژگي‌هاي رابطه شامل طول و عرض رابطه، و ويژگي هاي مشتري شامل درگيري مشتري و تمايل براي تغيير بر هزينه‌هاي تغيير ادراك شده مورد تاييد قرار گرفت. در عين حال نتايج تحقيق تائيدكننده اثر هزينه‌هاي تغيير ادراك شده بر وفاداري عاطفي، وفاداري شناختي، و وفاداري نيت رفتاري مي باشد.

۱۳۹۷/۱/۲۹

45720