۲۲۲۸پ

The Effect of Performance of Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) System on Accepting Electronic Banking

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي - بازاريابي و صادرات

دانشگاه پيام نور غرب تهران

۱۳۹۵

۱۳۹۵/۶/۹

عالي

۱۸۸ص.

حسيني ، ميرزا حسن

محمودي ميمند ، محمد

۱۴۸-۱۵۶

electronic customer relationship management (e-CRM), electronic banking (ebanking), Uremia Saderat bank, quality of banking services.

مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي جديدترين پارادايم در دنياي مديريت ارتباط با مشتري است. شركتها ديگر نمي توانند به استراتژي هاي گذشته بسنده كنند بلكه بايستي همراه با پيشرفت بازار، خودشان را سازگار كنند. هدف از اين تحقيق بررسي تاثير عملكرد سيستم مديريت ارتباط با مشتريان الكترونيك و كيفيت خدمات بر پذيرش بانكداري الكترونيكي از سوي مشتريان در بانك صادرات اروميه پرداخته بود. جهت اين امر عملكرد سيستم مديريت ارتباط با مشتريان الكترونيك بر اساس مدل يوهانت در ابعاد قبل از خريد ، حين خريد و بعد از خريد و كيفيت خدمات بانكي از مدل سركوال و در نهايت براي سنجش پذيرش بانكداري الكترونيكي از تئوري رفتار برنامه ريزي شده بهره گرفته شده است. .پژوهش حاضر از لحاظ گردآوري داده ها از نوع تحقيق توصيفي-پيمايشي بوده و از نظر هدف از نوع تحقيقات توسعه اي مي باشد. اين پژوهش آميزه اي از دو روش كتابخانه اي و ميداني مي باشد. ابزار گردآوري اطلاعات در اين پژوهش، پرسشنامه است. اين تحقيق در هر سازماني قابل پياده سازي است و نتايج آن قابليت تعميم به كليه سازمان هايي با ويژگي هاي مذكور را دارد. اين تحقيق در بانك صادرات شعبه مركزي اروميه انجام شد. جامعه آماري اين تحقيق كليه مشتريان بانك صادرات اروميه بودند. كه با توجه به نامحدود بودن جامعه آماري تعداد 385 نفر به عنوان حجم نمونه محاسبه گرديد كه براي انتخاب افراد از روش نمونه¬گيري تصادفي ساده استفاده شد. جهت آزمون فرضيه ها از نرم افزارهاي آماري SPSS ,و ليزرل و آزمون همبستگي اسپيرمن و در نهايت از تكنيك معادلات ساختاري استفاده گرديد. نتايج حاصل حاكي از تاييد كليه فرضيات تحقيق بود. بدين تريتب كه عملكرد سيستم مديريت ارتباط با مشتريان الكترونيك ( قبل خريد ، حين خريد و بعد خريد) و كيفيت خدمات بانكي با ابعاد (همدردي ، قابليت اطمينان، قدرت پاسخگويي، تضمين و اطمينان، همدردي و و امكانات ملموس تاثير مثبتي بر پذيرش بانكداري الكترونيكي از سوي مشتريان دارند .

۱۳۹۶/۱۱/۲۹

45232