۴۴۳۸۷

Investigating the impact of after-sales service quality with customer satisfaction, retention and loyalty - (a case study of Providers of Broadband Services)

كارشناسي ارشد

م. فناوري اطلاعات

تهران غرب

1396

1396/09/21

خوب

احد مطلقي، احسان

وزير زنجاني، حميد رضا

The quality of service, Customer satisfaction, retention, loyalty, SERVQUAL Model

دانشگاه پيام نور/ تهران غرب

هدف حاضر بررسي تاثير كيفيت خدمات پس از فروش بر رضايت، حفظ و ماندگاري مشتري بوده است. جامعه آماري شامل كليه مشتريان شركت داده پردازي رسپينا - شعبه تهران ميباشد كه به طور نامحدود در نظرگرفته شدند كه 384 نفر به عنوان نمونه انتخاب گرديدند. جهت گردآوري اطلاعات از چهار پرسشنامه استفاده شد كه روايي آنها توسط نظرات خبرگان تائيد و پايايي با آلفاي كرونباخ محاسبه گرديد كه برابر بود با 85/0 ،91/0 ، 86/0 و 76/0. جهت تجزيه و تحليل داده‌ها از آزمون‌هاي كولموگروف-اسميرنوف به منظور بررسي نرمال بودن داده‌ها و رگرسيون به منظور بررسي فرضيات استفاده گرديد. نتايج نشان داد كه بين ابعاد كيفيت خدمات پس از فروش (قابل اطمينان بودن، پاسخگويي، همدلي، تضمين و تائيد و قابل لمس بودن) و رضايت مشتريان، حفظ و ماندگاري آنها رابطه معنادار مثبت وجود دارد.

۱۳۹۶/۱۱/۲۴

45111