پ .م .12

كارشناسي ارشد

دانشگاه پيام نور شيراز , 1-1

88-1387

137ص

عليرضا موغلي

اصغر رضويه

كتابنامه :ص .136-132

پ استاد راهنما موغلي ،عليرضا , پ استاد مشاور رضويه ، اصغر , ع

يكي از مهمترين تحولاتي كه در زمينه بهبود عملكرد در دهه آخر قرن بيستم به وقوع پيوست موضوع شناخته شدن سنجش رضايتمندي مشتري به عنوان يكي از عناصر و الزامات اصلي سيستم هاي مديريتي در بنگاههاي تجاري بود . بنابراين ايجاد و پياده سازي سيستم هاي سنجش رضايتمندي مشتري به عنوان مهمترين شاخص در امر بهبود عملكرد از نيازهاي اساسي سازمانهاي امروزي به شمار مي رود. با توجه بهاينكه راهنمايي و رانندگي ا ز اداره هاي خدماتي مهم به حساب مي آيد از جمله مشكلات اين اداره در ايران را مي توان عدم توجه آنها به نيازها و خواسته هاي مراجعان ذكر كرد . لذا در تحقيق حاضر محقق در ابتدا با مطالعه ادبيات موضوع و تحقيقات صورت گرفته در ساير ادارات اقدام به استخراج معيارهاي مختلف سنجش رضايتمندي مراجعان در مراكز خدماتي نمود . سپس با استفاده از فنون SERVQUAL و الگوي مفهومي رياضي سنجش رضايتمندي مراجعان طراحي گرديد و در نهايت با طراحي پرسشنامه اي بر اساس الگوي مفهومي تحقيق اقدام به سنجش رضايتمندي مراجعان در راهنمايي و راننتدگي استان فارس به عنوان يكي از مراكز خدماتي مهم درايران نمود

8831/70/70

168پ

1

45