30

كارشناسي ارشد

MBA

دانشگاه پيام نور دماوند

1392

31/5/92

عالي

دكتر بهروز لاري سمناني

دكتر محمدرضا دارائي

شاخص رضايتمندي مشتري، رضايتمندي آنلاين، كيفيت خدمات الكترونيك، تجارت الكترونيك

يوسف زاده، محمد

در عصر حاضر، رضايت الكترونيك و كيفيت خدمات الكترونيك از جمله مباحث عمده در جهاني شدن تجارت الكترونيك تلقي مي شوند. مسئله اصلي¬اي كه محقق را وادار به انتخاب اين موضوع كرده است، تفاوت فراوان بين خريد آنلاين نسبت به روش¬هاي متنوع خريد سنتي است. اين تحقيق شاخص¬هاي رضايتمندي مشتريان آنلاين را از تحقيقات مشابه جمع آوري و با مبنا قرار دادن يك مدل رضايتمندي آنلاين، اقدام به تكميل آنها كرده است. جامعه آماري تحقيق مشتريان شركت خودروسازي ايران خودرو هستند كه در شش ماه گذشته به صورت اينترنتي از محصولات شركت خريد كرده¬اند. يكي از اقدامات نوآورانه در اين تحقيق اينست كه، نظرات مشتريان نيز از طريق سايت و بصورت اينترنتي اخذ گرديده است. پايايي اطلاعات جمع آوري شده، از طريق محاسبه ضريب آلفاي كرونباخ تاييد شده است. مقدار اين ضريب براي پرسشنامه 0.828 محاسبه شده است. همچنين براي آزمون فرضيه¬ها، از ضريب همبستگي پيرسون استفاده شده است. براي اطمينان از صحت مدل نظري اوليه، از تحليل معادلات ساختاري و وزن رگرسيون استفاده كرده¬ايم و در نهايت نتايج بدست آمده با اندكي تغيير نسبت به مدل اوليه تحقيق، بهبود يافته و تكميل گرديده-اند. مهمترين فرضيه اين تحقيق تاثير كيفيت خدمات الكترونيك بر ميزان رضايتمندي مشتريان اينترنتي است كه با ضريب همبستگي بالاي 0.422 و وزن رگرسيوني 0.510 تاييد شده است. در نتيجه پيشنهاد مي¬شود شركت¬هاي خودرو ساز به منظور افزايش رضايتمندي مشتريان اينترنتي خود، در جهت افزايش كيفيت خدمات الكترونيك ارائه شده، اقدام نمايند.

44610