26

كارشناسي ارشد

MBA

دانشگاه پيام نور دماوند

1393

18/8/93

عالي

جناب آقاي دكتر محمدتقي اميني

آقاي دكتر محمدرضا دارائي

رفتار شهروند سازماني، كيفيت خدمات، سازمان تأمين اجتماعي همدان، مدل پادساكوف، مدل

غلامي دلربا، زهرا

هدف از پژوهش حاضر بررسي نقش رفتار شهروند سازماني در كيفيت خدمات سازمان تأمين اجتماعي شهر همدان مي باشد. روش پژوهش از نوع تحقيقات توصيفي-پيمايشي است و ازلحاظ هدف، كاربردي مي باشد. جامعه آماري پژوهش كليه كاركنان سازمان تأمين اجتماعي شهر همدان و اربابرجوعان آن ميباشند. نمونه آماري كاركنان با توجه به جامعه آماري و باروش سرشماري تعداد 130 نفر و نمونه آماري اربابرجوعان با استفاده از جدول مورگان به تعداد 384 نفر برآورد گرديد. ابزار اندازهگيري متغير مستقل، پرسشنامه 24 گويه اي رفتار شهروند سازماني پادساكوف و ابزار اندازهگيري متغير وابسته، پرسشنامه 22 گويه اي كيفيت خدمات سروكوال مي باشد كه پايايي آنها از 0 به دست آمد. تجزيهوتحليل دادهها با استفاده / 0 و 916 / طريق ضريب آلفاي كرونباخ به ترتيب 853 از روشهاي آماري شامل آزمون كولموگروف- اسميرنوف و همبستگي پيرسون و رگرسيون چند انجام شد؛ و نتايج آزمون همبستگي پارامتريك پيرسون حاكي از spss متغيري تحت نرمافزار آماري آن بود كه بين رفتار شهروند سازماني و كيفيت خدمات سازمان تأمين اجتماعي ارتباط معناداري وجود دارد. همچنين تمامي مؤلفههاي رفتار شهروند سازماني (نوعدوستي، وظيفهشناسي، جوانمردي، ادب و نزاكت، رفتار مدني) با كيفيت خدمات داراي رابطه مثبت و معنيدار بودند. نتايج حاصل از آزمون رگرسيون چند متغيري نيز نشان داد كه متغيرهاي وظيفهشناسي و جوانمردي ميتوانند ميزان كيفيت خدمات را پيشبيني نمايند. درحاليكه ابعاد رفتار مدني، ادب و نزاكت و نيز نوعدوستي، قادر به پيشگويي متغير كيفيت خدمات نيستند. همچنين با توجه به ضريب بتا در متغير وظيفهشناسي، ميتوان گفت كه متغير وظيفهشناسي بيشترين تأثير را بر كيفيت خدمات داشته و بعدازآن متغير جوانمردي قرار دارد.

44606