16

Assessment approval oF service quality electronic in Payame Noor university by advantage oF model SERVQAL

كارشناسي ارشد

مديريت MBA

دانشگاه پيام نور دماوند

1392

26/10/92

عالي

دكترحبيب اله دانايي

دكتر شهرام هاشم نيا

: كيفيت، كيفيت خدمات، e-SERVQUAL، كارايي، قابليت اعتماد، رازداري، پاسخگويي، تعهدات

: كيفيت، كيفيت خدمات، e-SERVQUAL، كارايي، قابليت اعتماد، رازداري، پاسخگويي، تعهدات

در اين تحقيق ، تلاش شد كه پيرامون ادراكات مشتري (كاربران) از كيفيت خدمات آن لاين(وب سايت) دانشگاه پيام نور كرج، شناخت كسب شودكه براساس چارچوب و مدل مفهومي مورد نظر مورد تحليل قرار گرفته است.اساس تدوين فرضيه هاي تحقيق، مدل كيفيت خدمات آن لاين(e-SERVQUAL)ارايه شده توسط ذي سمل و همكارانش ، بوده است. اين پژوهش داراي يك فرضيه اصلي"كيفيت خدمات آن لاين دانشگاه پيام نور كرج در حد مطلوبي مي باشد." و پنج فرضيه فرعي مي باشد كه روابط ميان متغير هاي كيفيت خدمات آنلاين (كارايي، قابليت اعتماد، انجام تعهدات و رازداري ) را مورد بررسي قرار داده است. جامعه آماري تحقيق شامل كليه كاربراني مي شود كه در تمامي نقاط كشور از سايت دانشگاه پيام نور كرج اقدام به دريافت خدمات مي نمايند. در اين تحقيق‏، روش نمونه گيري با توجه به حجم جامعه آماري كه حدوداً17000 نفر هستند و با استفاده از روش كوكران به منظور تهيه 196 پرسشنامه تعداد 220 پرسشنامه توزيع گرديد. در اين پژوهش جهت گردآوري اطلاعات از ابزار پرسشنامه استاندارد كيفيت خدمات آنلاين استفاده شده است كه روايي آن مورد تاييد كارشناسان و پايايي آن با روش آلفاي كرونباخ 95/. مورد تاييد قرار گرفته است. جهت تجزيه تحليل داده ها داده ها از نرم افزار SPSS استفاده شده است كه در دو سطح تجزيه و تحليل توصيفي و استنباطي انجام گرفت. نتايج به دست آمده از تحقيق نشان دهنده اين است كه فرضيه هاي تحقيق بشرح ذيل اثبات گرديده است : كارايي كيفيت خدمات آن لاين (وب سايت) دانشگاه پيام نور در حد مطلوبي نمي باشد. قابليت اعتماد كيفيت خدمات آن لاين (وب سايت) دانشگاه پيام نور كرج در حد مطلوبي مي باشد. . پاسخگويي كيفيت خدمات آن لاين (وب سايت) دانشگاه پيام نور كرج در حد مطلوبي مي باشد. انجام تعهدات كيفيت خدمات آن لاين (وب سايت) دانشگاه پيام نور كرج در حد مطلوبي نمي باشد. رازداري كيفيت خدمات آنلاين (وب سايت) دانشگاه پيام نور كرج در حد مطلوبي مي باشد.

18/10/1396

44558