چكيده
هدف از اين تحقيق بررسي تاثير مديريت خطا در سطوح مختلف سازماني در هنگام بروز نارساني در
خدمات در سازمان هاي خدماتي بر رضايت مشتري مي باشد. پژوهش از نظر هدف كاربردي و با
روش علي انجام شد. جامعه مطالعاتي از اين تحقيق مشتمل بر ارباب رجوع و مراجعه كنندگان به
شهرداري اراك مي باشد.
روش گردآوري اطلاعات در اين تحقيق روش كتابخانه اي است. مباحث تئوريك پژوهش از مسير
مطالعه منابع، نشريات؛ منابع داخلي و خارجي موجود در كتابها و استفاده از اينترنت جمع آوري شده
است. جمع آوري اطلاعات با استفاده از پرسشنامه 33 سوالي استفاده شده است براي تجزيه و تحليل
اطلاعات از روش معادلات ساختاري استفاده شده است.
تجزيه و تحليل داده ها نشان داد عذر خواهي هنگام نارسايي خدمات تاثير مثبتي بر انصاف درك
شده، كنترل درك شده و بر رضايت ارباب رجوع دارد و انصاف درك شده تاثير مثبتي بر رضايت
ارباب رجوع دارد. و همچنين كنترل درك شده تاثير مثبتي بر رضايت ارباب رجوع دارد.
