617

assessing the readiness for implementing e-crm an​d its influence on increasing customer satisfaction using ahp method

كارشناسي ارشد

مهندسي كامپيوتر

تهران شمال

1392

1392/4/15

18/25

96ص.

معيني، علي

88-86ص.

electronic customer relationshipmanagement , organization readiness , customer satisfaction

امروزه هزينه يافتن مشتري جديد چندين برابر هزينه حفظ مشتري موجود است.در سازمان هاي جا افتاده ديگر هدف تنها متمركز بر جذب مشتري نيست بلكه حفظ و نگهداري مشتريان فعلي نيز مد نظر مي باشد.به همين جهت كانون توجه سازمانها به سمت مشتريان فعلي است تا رضايت مشتريان و در نهايت وفاداري آنها را افزايش دهداز آنجا كه با پيشرفت علم در حوزه فناوري اطلاعات امكان استفاده از سيستم الكترئنيكي ارتباط با مشتري وجود دارد،سازمانها براي جلب رضايت مشتريان تمايل به استفاده از اين سيستم را دارند.در اين تحقيق به بررسي عوامل مهم و تاثير گذاردر پياده سازي مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري در سازمان بازرگاني استان تهران مي پردازيم.در واقع هدف اصلي پژوهش ارزيابي آمادگي به كار گيري e-CRM در سازمان بازرگاني استان تهران و تاثيري است كه بر سطح رضايت مشتريان مي گذارد.پس از بررسي روايي و پايايي پرسشنامه داده هاي ميداني جمع آوري و مورد تحليل قرار مي گيرد.براي تجزي تحليل نتايج از روش AHPاستفاده مي شود.نتايج حاصل از تحليل داده ها نشان مي دهد كه از ميان عوامل ششگانه مدل مفهومي بالاترين امتياز مربوط به آمادگي استراتژيك سازمان است.عوامل آمادگي فرهنگي، مديريت تغيير ، ارتباط با مشتريان و فناوري در رتبه هاي بعدي قرار مي گيرد پايين ترين امتياز هم مربوط به آمادگي كسب و كار است كه سازمان مي بايست در اين زمينه تمهيدات لازم را اتخاذ نمايد..

43985