181

The CRM an​d ERP impact on value (performance) organizations taking into account of mediator integrated system an​d process (A Case Study: Mehvarsazan Iran Khodro Company)

كارشناسي ارشد

م. اجرايي

تهران غرب

1395

1395/12/10

خوب

محمودي، محمد

غمخواري

Customer Relationship Management (CRM) -nterprise resource planning (ERP), System Integrated , Process Integrated, Value

دانشگاه پيام نور/ تهران غرب

در سال‌هاي اخير نياز و افزايش علاقه به برنامه ريزي منابع سازمان و مديريت ارتباط با مشتري، سبب ظهور سيستم هاي متفاوتي به همين نام در سازمان ها و شركتهاي توليدي، شركت‌ها و مجموعه هاي خودرو سازي و ساير كسب‌وكار در اين حوزه شده است. هدف اين پژوهش بررسي تأثير مديريت ارتباط با مشتري و برنامه ريزي منابع سازمان بر ارزش عملكرد سازمان با در نظر گرفتن نقش ميانجي سيستم‌ و فرآيند يكپارچه (مطالعه موردي: شركت محور سازان ايران‌خودرو) با مدلي مفهومي است كه به اين موضوع اشاره دارد. اين پژوهش ازنظر هدف، كاربردي و ازنظر نوع توصيفي و پيمايشي است. جامعه آماري اين تحقيق را مديران و كارشناسان بخشهاي مختلف محور سازان ايران‌خودرو (همه با اين دو سيستم آشنا و درگير هستند)، تشكيل مي‌دهند. از 120 پرسش‌نامه توزيع‌شده بين جامعه آماري، تعداد 91 پرسش‌نامه بازگشت داده شد. بدين ترتيب نرخ بازگشت پرسش‌نامه‌ها 8/75 درصد است. ابزار اندازه‌گيري مورداستفاده در تحقيق پرسش‌نامه‌ است كه پايايي آن بر اساس آزمون آلفاي كرونباخ 926/0 (6/92 درصد) و روايي آن توسط چند تن از اساتيد و خبرگان باتجربه تائيد شده است. براي تجزيه‌وتحليل داده‌هاي جمع‌آوري‌شده از نرم‌افزاري پي‌.‌ال.‌اس با اعمال آزمون‌هاي مدل معادلات ساختاري استفاده گرديد. در اين تحقيق تأثير متغيرهاي مديريت ارتباط با مشتري، برنامه ريزي منابع سازمان سيستم‌ و فرآيند يكپارچه، موردبررسي قرار گرفت. نتايج نشان داد كه مديريت ارتباط با مشتري و برنامه ريزي منابع سازمان باعث ارزش عملكرد در اين سازمان نمي شوند. همچنين، سيستم يكپارچه بر مديريت ارتباط با مشتري و برنامه ريزي منابع سازمان اين سازمان تأثير مثبتي دارد ولي باعث ارزش عملكرد نمي شود. فرآيند يكپارچه بر مديريت ارتباط با مشتري تأثير مثبتي دارد ولي بر برنامه ريزي منابع سازمان تأثير مثبتي ندارد و درنهايت باعث ارزش عملكرد در اين سازمان نمي شود. اگر مدل مفهومي و مسيرهاي ارتباطي اصلاح گردد، طبق نتايج اصلاح مدل ساختاري ميتوان بيان كرد كه سيستم يكپارچه بر كه مديريت ارتباط با مشتري و برنامه ريزي منابع سازمان تأثير مثبتي دارد و از طريق تأثير و ارتباط سيستم يكپارچه با فرآيند يكپارچه باعث ايجاد ارزش در اين سازمان مي شود. به اين معنا كه ارتباط اين دو سيستم باهم مي‌تواند باعث ايجاد ارزش در اين سازمان شود. درنهايت با توجه به يافته‌هاي به‌دست‌آمده پيشنهاد‌هايي به مسئولان و مديران شركت محور سازان ايران‌خودرو ارائه گرديد.

1396/09/05

43751