128

Evaluation an​d ranking of factors affecting the promotion

كارشناسي ارشد

م. اجرايي

تهران غرب

1396

29/01/1396

بسيارخوب

رستمي، علي

عيدي، فاطمه

Customer Confidence, Customer Knowledge, Modern Electronic Services

دانشگاه پيام نور/ تهران غرب

حضور در عصر فرا اطلاعات وافزايش شتاب روزمره تكنولوژي اطلاعات،باعث شده است تا مشتريان بانكهاتمايل داشته باشندبيشتراز طريق بانكداري الكترونيك باحسابهاي بانكي خودارتباط داشته باشند. راحتي وآسايش مشتري ازخدماتي است كه درهرزمان و در هرمكاني كه بخواهدميتواندازآن به ره ببرد، اعتماد مشتريان از خدمات بانكداري الكترونيك از عوامل مهم در استفاده از خدمات الكترونيك است كه در اين پژوهش تمامي جنبه-هاي اعتماد مشتريان به اين خدمات مورد بررسي قرار گرفته است. به اين منظور پژوهش كليه مشتريان داراي حساب فعال بانك صادرات حوزه يك جنوب تهران در 14 شعبه به عنوان جامعه آماري انتخاب شدند و توسط يك نمونه گيري طبقه بندي شده مشتريان از بين 14 شعبه به صورت تصادفي انتخاب شدند و در نهايت 351 پرسشنامه از مجموع 4000 مشتري توسط نرم افزار Warp PLS مورد تحليل قرار گرفت. پرسشنامه محقق ساخته پژوهش شامل 33 پرسش ميباشد، روايي پرسشنامه از نوع روايي محتوا ميباشد و پايايي سوالات و ابعاد پرسشنامه توسط نرم افزار مورد بررسي قرار گرفته است. نتايج حاكي از تاثير ابعاد زمينه اي، فردي، تجربه مشتري، دانش مشتري، ريسك پذيري و اعتبار ادراك شده بر اعتماد مشتريان به بانكداري الكترونيك است. بيشترين تاثير مربوط به عامل اعتبار ادراكي مشتريان ميباشد و به ترتيب عوامل زمينه اي، عوامل فردي، تجربه مشتري، ريسك پذيري مشتريان و دانش مشتري در جايگاه بعدي قرار ميگيرند. بانكها ميتوانند از طريق افزايش امنيت سيسم بانكي خود، كاهش هزينه ها، افزايش خدمات، سهولت استفاده، استفاده از دانش مشتريان و مسئوليت پذيري در ازاي مشكلات احتمالي اعتماد مشتريان را افزايش دهند.

11/07/1396

42909