1551پ

Assess an​d compare the quality of service (SERVQUAL model) in public an​d private hospitals in the city of Karaj-IRAN

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني - بازاريابي

دانشگاه پيام نور كرج

1395

1395/4/13

عالي

174ص.

رحيميان ، اشرف

هاشم نيا ، شهرام - پورآقا ، بهروز

139-157

Sevice quality ،SERVQUAL Model

مقدمه:. يكي از شاخص هاي ارزشيابي در موسسات درماني ارزيابي ميزان رضايتمندي بيماران از كيفيت خدمات مي باشد . سنجش كيفيت خدمات پيش شرط اساسي براي بهبود كيفيت است. هدف اين پژوهش سنجش كيفيت خدمات با استفاده از تحليل اهميت- عملكرد در بيمارستان هاي دولتي و خصوصي تابعه دانشگاه علوم پزشكي البرز مي باشد. مواد وروش ها : اين مطالعه از نوع توصيفي- تحليلي و از نوع مقطعي است كه بر روي 303بيمار بستري، در سال 1395 در بيمارستان هاي دولتي و خصوصي تابعه دانشگاه علوم پزشكي البرز درشهرستان كرج ،جهت ارزيابي كيفيت خدمات براي شناسايي نقاط ضعف و قوت كيفيت خدمات انجام گرفت. جمع آوري داده ها بر اساس پرسشنامه استاندارد سروكوال بود كه پايايي و روايي اين پرسشنامه قبلا بوسيله مطالعات انجام شده در ايران و ساير كشورها تاييد شده است. دراين مدل ، هر مولفه از پنج بعد سروكوال با دو مولفه بعد "اهميت و عملكرد "، مورد ارزشيابي قرار مي گيرد تحليل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و آزمون tمستقل انجام شد. يافته ها: نتايج نشان داد كه بين اهميت و عملكرد در ابعادملموسات ،تضمين و همدلي شكاف معناداري وجود دارد(05/0p<).. همچنين در اين يافته ها در تحليل مناطق 4 گانه ماتريس اهميت- عملكرد [منطقه تمركز(الف)، ادامه وضعيت(ب)، كم اولويت(ج) و اتلاف منابع(د)] در بيمارستانهاي دولتي :بعد ملموسات (الف)بعد اعتبار (ب) بعد پاسخگويي (ج) و بعد همدلي و تضمين (د)و در بيمارستانهاي خصوصي ابعاد ملموسات و همدلي (الف)بعد پاسخگويي (ج)و بعد تضمين و همدلي (د) قرار گرفتند. نتيجه گيري: شكاف هاي منفي (انتظارات بالاتر از ادراكات) در تمام ابعاد كيفيت نشان داد كه ارتقاي كيفيت در همه ي ابعاد لازم و ضروري مي باشد. جهت كاهش دادن شكاف پنج بعد كيفيت و ارائه خدمات مطلوب به بيماران و قرار گرفتن در منطقه ادامه وضعيت خوب(ب)، پيشنهاد مي شود كه مديران بيمارستان ها با برنامه ريزي و مديريت بهينه خود توجه ويژه اي به نياز هاي بيماران داشته باشند .

1396/6/28

42742