پ.م.1073

The Impact of Service Quality Dimensions on Word-of-Mouth & Revisit Intention with Mediator role of tourist satisfaction

كارشناسي ارشد

مديريت

مركز كرج

94

11/11/94

عالي

120ص.

عباسي، ابراهيم

شيرمحمدي، يزدان

ص:110-117

پ استاد راهنما عباسي، ابراهيم , پ استاد مشاور شيرمحمدي، يزدان

امروزه اهميت گردشگري ازنظر اقتصادي و اشتغال‌زايي به حدي است كه مي‌توان آن را به‌عنوان نيرومحركه اقتصادي هر كشوري محسوب كرد، ازآنجاكه گردشگري يك صنعت خدماتي است عمدتاً به‌واسطه‌ي كيفيت خدماتي كه ارائه مي‌شود، تحت تأثير قرار مي‌گيرد و ازآنجاكه رقابت در دنياي امروز با سرعت زيادي در حال افزايش است يكي از راه‌هاي عمده‌اي كه موسسه خدماتي مي‌تواند توسط آن خود را از رقبايش متمايز كند اين است همواره خدماتي باكيفيت برتر به مشتريان ارائه كند. عموماً اعتقاد بر اين است كه در گردشگري كيفيت بالاي خدمات‌رساني منجر به رضايتمندي و بازديد مجدد گردشگران مي‌شود. همچنين گردشگر راضي به‌احتمال‌زياد از تجربه خوبشان نزد ديگران صحبت مي كنند به عبارتي تبليغات دهان‌به‌دهان يا شفاهي صورت مي‌گيرد. تبليغات دهان‌به‌دهان و قصد بازديد مجدد به‌عنوان بعد فرعي وفاداري مشتري شناخته‌شده‌اند، قصد بازديد مجدد يك هدف شخصي است براي نگه‌داري رابطه با ارائه‌كنندگان خدمات و خريد خدمات آتي مشابه. جامعه آماري اين تحقيق شامل كليه گردشگران به شهر كرمان است كه داده‌هاي موردنياز براي انجام اين تحقيق با روش نمونه‌گيري تصادفي در دسترس با استفاده از فرمول كوكران در حالت جامعه نامحدود از ميان 385 نفر گردشگر داخلي در هتل‌هاي نزديك مجموعه گنجعلي خان به‌دست‌آمده است. تجزيه‌وتحليل داده‌ها با استفاده از تحليل همبستگي و الگوياني معادلات ساختاري و با كمك نرم‌افزار AMOS Graphics انجام‌شده است. نتايج كلي تحقيق نشان مي¬دهد (1) بين ابعاد كيفيت خدمات و رضايت گردشگر اثر مثبت و معناداري وجود دارد (2) ارتقا رضايت گردشگر برافزايش تبليغات دهان‌به‌دهان و رضايت گردشگر اثر مثبت و معناداري دارد (3) بين تبليغات دهان‌به‌دهان و قصد بازديد مجدد رابطه مثبت و معناداري وجود دارد.

24/05/96

كشت كار، زهرا

42005