72

The effect of internal marketing on perception of employees from customer`s satisfaction

ارشد

م. دولتي

تهران غرب

1394

رسولي، رضا

رجب بيگي، مجتبي

internal marketing, employee perceptions, customer satisfaction

دانشگاه پيام نور/ تهران غرب

هدف از اين تحقيق مطالعه تاثير بازاريابي داخلي با ادراك كاركنان از رضايت مشتريمي‌باشد. روش مورد استفاده در اين تحقيق از نظر هدف كاربردي و از نظر ماهيت توصيفي–پيمايشي مي‌باشد. جامعه آماري اين تحقيق 500 (N=500) نفر كاركنان و مشتريان شركت‌هاي پخش مواد غذايي دامداران و ميهن مي‌باشد كه با استفاده از جدول تعيين حجم نمونه مورگان جامعه نمونه 217 نفر (n=217) است. جهت انتخاب نمونه‌ي آماري، از نمونه‌گيري تصادفي سيستماتيك (منظم) شده استفاده گرديد. ابزار جمع آوري اطلاعات در اين پژوهش پرسشنامه استاندارد توانمندسازيشوبرت (2004)،پاداش كاركنان ساك (2006)، آموزش و توسعه،ارتباط داخليگانريز (2008)، رضايت شغلي كويين (1974)، هويت سازماني برمي (2000)، هويت كاركنان-مشتري مل و اشتفورد (1992)، ادراك كاركنان از رضايت مشتريسوالي وانگ (2010) مي‌باشد. براي گزينه ها، مقياس طرح ليكرت در طيف پنج تايي (از كاملا موافقم=5 تا كاملا مخالفم=1) استفاده شده است.براي تعيين پايايي پرسش نامه‌ها ضريب آلفاي كرونباخ محاسبه گرديد كه حاكي از پايايي در سطح عالي مي‌باشد. جهت تجزيه و تحليل داده از آزمون‌هاي كلموگروف - اسميرنوف، ضريب همبستگي پيرسون، آزمون رگرسيون خطي ساده و آزمون رگرسيون خطي چندگانه به كمك نرم‌افزار SPSS و تحليل عاملي و معادلات ساختاري به كمك نرم افزار LISREL استفاده شد. نتايج حاكي از آن است كه بازاريابي داخلي بر رضايت شغلي تاثير معني داري دارد. هويت سازماني بر رضايت شغلي تاثير معني داري دارد. بازاريابي داخلي بر هويت سازماني تاثير معني داري دارد. هويت كاركنان-مشتري بر هويت سازماني تاثير معني داري دارد. بازاريابي داخلي بر هويت كاركنان-مشتري تاثير معني داري دارد. رضايت مشتري بر ادراك كاركنان از رضايت مشتري تاثير معني داري دارد. هويت سازماني بر ادراك كاركنان از رضايت مشتري تاثير معني داري دارد. هويت كاركنان-مشتري بر ادراك كاركنان از رضايت مشتري تاثير معني داري دارد.

12/04/1396

41717