66

Investigate the influence of Employee voice on Customer-orientation (Case studies: Ansar Bank branches in the city of Qazvin)

ارشد

م.اجرايي

تهران غرب

1396

16/03/1396

بسيارخوب

الوداري، حسن

جوكار، علي اكبر

EMPLOYEE VOICE, CUSTOMER ORIENTATION, ANSAR BANK.

دانشگاه پيام نور/ تهران غرب

در عصر حاضر گوش سپردن به آواي كاركنان براي سازمان ها اهميت ويژه اي يافته است؛ آواي كاركنان به بيان ايده ها، اطلاعات و نظرات سازنده كاركنان به منظور بهره مند ساختن سازمان اشاره دارد (ونداين و همكاران، 1370:2003). همچنين امروزه اغلب مؤسسات مالي و اعتباري و بانك ها، مشتري مداري را سرلوحه برنامه هاي خويش مي دانند. هدف اين مقاله بررسي تأثير آواي كاركنان و مؤلفه هاي آن بر مشتري مداري در شعب بانك انصار شهرستان قزوين مي باشد. اين تحقيق از حيث هدف كاربردي، و از جهت نحوه گردآوري داده ها، روش توصيفي از نوع پرسشنامه اي به شمار مي رود. جامعه آماري به تعداد 110 نفر بوده كه با استفاده از روش سرشماري از آن ها پرسش به عمل آمده و تعداد 103 پرسشنامه مورد مطالعه و آزمون قرار گرفته است. جهت جمع آوري داده هاي متغيرهاي تحقيق از دو پرسشنامه آواي كاركنان زهير و اردغان (2011)، و پرسشنامه مشتري مداري در بانك دوناوان و همكاران (2004)، استفاده شده است. پايايي آن ها با استفاده از آلفاي كرونباخ محاسبه و به ترتيب 703/0 و 907/0 مي باشد. در اين راستا چهار فرضيه مطرح گرديده است كه به ترتيب به بررسي تأثير آواي كاركنان، آواي نوع دوستانه، آواي مطيع و آواي تدافعي بر مشتري مداري پرداخته شده است. نتايج آزمون فرضيه ها نشان مي دهد كه در سطح خطاي 01/0 آواي نوع دوستانه تأثير مثبت و نسبتاً شديدي بر مشتري مداري دارد ولي آواي مطيع و تدافعي داراي تأثير منفي بر مشتري مداري مي باشد. همچنين تأثير آواي كاركنان بر مشتري مداري مورد تأييد قرار نگرفت.

07/03/1396

41706