پ.م.1011

The influence of Customer nteraction on Customer Loyalty with the mediator Service Quality an​d Customer Trust

كارشناسي ارشد

مديريت

مركز كرج

95

25/02/95

بسيار خوب

142ص.

هاشم نيا، شهرام

كردي، مراد

ص:111-120

پ استاد راهنما هاشم نيا، شهرام , پ استاد مشاور كردي، مراد

هدف اصلي اين تحقيق بررسي تاثير تعامل مشتريان بر وفاداري مشتريان با متغير ميانجي كيفيت خدمات و اعتماد مشتريان در بانك شهر مي باشد . جامعه آماري تحقيق مشتريان بانك شهر مي باشد كه به دليل نامحدود بودن آن براساس فرمول كوكران 384 نفر به عنوان نمونه انتخاب و براساس روش نمونه گيري تصادفي 355 پرسشنامه تكميل شده جمع آوري شد. ابزار مورد پژوهش چهار پرسشنامه محقق ساخته مي باشد كه روايي پرسشنامه ها توسط تحليل عاملي و پايايي پرسشنامه ها توسط آلفاي كرونباخ مورد سنجش قرار گرفت و تأييد شد. از آمار توصيفي (ميانگين ،انحراف معيار، ميانه و مد) و آمار استنباطي (تحليل رگرسيون خطي ساده / دو متغيره و همبستگي جزئي / تفكيكي) براي تحليل داده ها استفاده شده است. نتايج آمار توصيفي نشان داد هر 4 متغير تعامل مشتريان ، وفاداري مشتريان ، كيفيت خدمات و اعتماد مشتريان از ميانگين بالا و مطلوبي برخوردار هستند. نتايج به دست آمده از تحليل رگرسيون خطي يافته هاي پژوهش ، بيانگر رابطه مثبت بين متغيرهاي مورد پژوهش مي باشد، بعلاوه يافته هاي اين پژوهش ، نشان داد كه كيفيت خدمات و اعتماد مشتريان نقش ميانجي بين تعامل مشتريان و وفاداري مشتريان ندارند.

03/02/96

كشت كار، زهرا

41278