پ.م.988

The effect of tacit knowledge management, customer relationship management staff, the success of the banking industry (Case Study :stock trading province Golestan) the success of the banking industry (Case Study :stock trading province Golestan)

كارشناسي ارشد

مديريت

مركز كرج

94

12/08/94

بسيار خوب

142ص.

كردي، مراد

نصيري، پرويز

ص:132-142

پ استاد راهنما كردي، مراد , پ استاد مشاور نصيري، پرويز

در دنياي رقابتي امروز مشتري نقش كليدي و اساسي در حفظ جايگاه و بقاي سازمانها دارد. دانش به عنوان يك فاكتور رقابتي كليدي در اقتصاد جهاني شمرده ميشود، اما براي حضور موفق در بازار پوياي امروزي بايد يك جزء ديگر به نام مشتري را نيز مد نظر قرار داد.مديريت ارتباط با مشتري ياري رسان سازمان ها در ايجاد ارتباط اثربخش با مشتريان است.ازسوي ديگر رشد چشمگيرمديريت دانش توجه سازمان ها را به اين مقوله معطوف ساخته است. مديريت دانش مشتريان براي سازمان ها اين امكان را فراهم مياورد كه با احتمال بيشتري قادر به تشخيص فرصت هاي پديدار شده در بازار بوده ومزيت رقابتي خود را افزايش دهند. مديريت دانش مشتري در ارتباط با بدست آوردن، به اشتراك گذاري و بسط دانش مشتريان و در راستاي به سود رساني مشترك بين مشتريان و سازمان است. لذا هدف تحقيق حاضر، بررسي تاثير مديريت دانش ضمني كاركنان بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري صنعت بانكداري(بانك تجارت) استان گلستان است. نوع تحقيق توصيفي- تحليلي است كه هدف كاربردي، به صورت پيمايشي- مقطعي انجام گرديده است. بدين منظور نمونه مورد نظر به تعداد 186 نفر از كاركنان بانك تجارت استان گلستان انتخاب شده و روش جمع آوري اطلاعات از طريق پرسشنامه هاي استاندارد مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري بوده و پس از جمع آوري اطلاعات حاصله داده ها وارد نرم افزار spss شده و با آزمون رگرسيون خطي ساده و ضريب همبستگي پيرسون آناليز صورت گرفته نتايج نشان داد كه مديريت دانش بر مديريت ارتباط با مشتري تاثير مثبت دارد و همچنين طبق بررسي به عمل آمده از نتايج آزمون به طور كلي ميتوان گفت مديريت دانش بر مديريت ارتباط با مشتري (جذب ،حفظ و نگهداري، وفاداري ، رضايت) تاثير مثبت دارند. با توجه به يافته هاي پژوهش پيشنهاد ميشود كه مديران سازماني بايد شرايط تسهيل جريان دانش، ايجاد روحيه دانشي، از ميان بردن موانع فعاليت هاي دانشي و ايجاد شرايط و امكانات و محيط مناسب براي كاركنان دانشي را فراهم آورند. همچنين لازم است مديران زمينه دانشي را كه كاركنان قادر به توسعه آن نيستند را از متخصصان دريافت نموده و در سازمان بسط دهند. تا در نهايت به مديريت ارتباط با مشتري و سودهي بانك دست يابد .

24/02/96

كشت كار، زهرا

41097