پ.م.959

A survey of customer satisfaction who are Plaintiff about the handling of complaints in Sale an​d management section of SAIPA

كارشناسي ارشد

مديريت

مركز كرج

93

28/11/93

عالي

83ص.

دانايي، حبيب الله

كريمي، اوژن

ص:77-78

پ استاد راهنما دانايي، حبيب الله , پ استاد مشاور كريمي، اوژن

در بازار امروز سودآوري و رشد سازمان ها، رابطه مستقيم و تنگاتنگي با درجه رضايت مشتريان دارد. يكي از مهمترين اقدامات در چرخه جلب رضايت مشتري، سنجش ميزان رضايت او از خدمات دريافتي است. بررسي هاي اوليه در شركت سايپا نشان مي دهد كه نظام رسيدگي به شكايت مشتريان به گونه اي كه امروزه مورد نظر و توجه سازمانهاي موفق و پيشرو است، تدوين و طراحي نگرديده است و جا دارد فرايندهاي موجود بهبود يابد.سنجش رضايت مشتريان در درجه اي از اهميت قرار دارد كه برخي سازمان هاي عرضه كننده برنامه هاي دوره اي مناسب براي اين امر طراحي كرده اند. هدف از اين تحقيق بررسي ميزان رضايت مشتريان شاكي از نحوه رسيدگي به شكايات آنها در مديريت و بازاريابي و فروش شركت سايپا مي باشد. تا بتوان با شناخت بيشتر واقعيات موجود الگويي جامع براي نظام مديريت شكايات مشتريان ارائه گردد. .جامعه مورد مطالعه در اين تحقيق تمامي مشترياني كه شكايت خود را به مديريت بازاريابي و فروش شركت سايپاارائه نمودند مي باشند كه تعداد آنها 922 نفر مي باشد. براي نمونه گيري از نمونه گير ي طبقه اي تصادفي استفاده شده است. تعداد نمونه با استفاده از فرمول كوكران، 166 نفر محاسبه شده است. با توجه به تحقيقات انجام گرفته مشخص گرديد ميزان رضايت 5/67% پاسخ دهندگان از مدت زمان رسيدگي كم و بسيار كم مي باشد، به طور كلي ميزان رضايت 65% پاسخ دهندگان از نحوه رسيدگي به شكايت كم و بسيار كم مي باشد و همچنين 50% پاسخ دهندگان از جامعه مشتريان شركت خارج شده اند. 7/72% پاسخ دهندگان شكايت خود را از طريق مراجعه حضوري (به نمايندگي يا شركت) پيگيري نموده اند. 31% از پاسخ دهندگان از نتيجه شكايت بي اطلاع بودند. و اكثر افراد از طريق پيگيري حضوري و تلفني از نتيجه شكايت خود آگاه شدند و در موارد معدودي (10%) نتيجه شكايت از طريق شركت يا نمايندگي به آنها ابلاغ شده است. با توجه به جداول متقاطع اثبات گرديد زمان رسيدگي به شكايات بر رضايت مشتريان شاكي تاثير مستقيم دارد. همچنين رضايت مشتريان شاكي از نحوه برخورد پرسنل در زمان طرح و رسيدگي به شكايت موجب رضايت آنها از نحوه رسيدگي به شكايت مي گردد. با توجه به نتايج حاصله، پيشنهاداتي از قبيل ايجاد يك سيستم هماهنگ رسيدگي به شكايت مشتريان، ابلاغ نتيجه شكايت به مشتري، آموزش پرسنل، كاهش دادن مدت زمان رسيدگي به شكايات، تنوع بخشيدن كانالهاي طرح شكايت و افزايش پرسنل امور مشتريان و نمايندگان تضمين كيفيت جهت افزايش رسيدگي به شكايات مشتريان ارايه مي گردد.

16/02/96

كشت كار، زهرا

40983