پ.م.947

The effect of the implementation of modern management banking on the rights of customers an​d brand of Maskan bank

كارشناسي ارشد

مديريت

مركز كرج

93

29/06/93

عالي

142ص.

الوداري، حسن

عيدي، فاطمه

ص:140-142

پ استاد راهنما الوداري، حسن , پ استاد مشاور عيدي، فاطمه

پژوهش حاضر به صورت تلفيقي از مطالعات كتابخانه‌اي و پيمايشي بر روي دو جامعه آماري متشكل از كليه مشتريان حقيقي شعب بانك مسكن در شهر تهران و كليه روساي شعب، معاونان و كاركنان شعب بانك مسكن در يك بازه زماني محدود از ابتداي تيرماه تا پايان مردادماه به مدت 60 روز انجام شد. با توجه به گسترده بودن محل شعب در كل شهر تهران، بر اساس نقشه جغرافيايي، شهر تهران به پنج محدوده شمال، جنوب، شرق، غرب و مركز تقسيم‌بندي شد و سپس از هر محدوده شعب انتخاب شدند. شعبه‌هاي انتخاب شده شامل شعبات بانك مسكن در منطقه 1، منطقه 22، منطقه 20، منطقه 4 و منطقه 6 در پنج ناحيه جغرافيايي شهر تهران بودند. با انتخاب شعبه‌ها، مشتريان مراجعه كننده براي دريافت خدمات بانكي به عنوان نمونه انتخاب شدند. حداقل حجم نمونه لازم براي مطالعه بخش اول جامعه آماري برابر 196 مشتري بدست آمد كه بطور مساوي بين شعبات 5 منطقه تخصيص پيدا نمود و براي بررسي بخش دوم جامعه آماري، با توجه به محدوديتهاي سازماني و اداري براي انتخاب شعب، تعداد 6 شعبه بنا به نظر بانك مسكن انتخاب شدند و نظرات 29 نفر از مديران، معاونان و كارمندان آنها مورد بررسي قرار گرفتند. ابزار مورد استفاده براي گردآوري داده‌ها در بخش پيمايشي، دو عنوان پرسشنامه محقق‌ساخته بود كه به روش مصاحبه حضوري با مشتريان يا خودتكميلي توسط مديران و كاركنان بانك مسكن تكميل شد و اعتبار صوري پرسشنامه از طريق اساتيد و مديران بانك مسكن و پايايي پرسشنامه از طريق محاسبه ضريب آلفاي كرونباخ براي هر دو پرسشنامه موردتاييد قرار گرفت. يافته‌هاي تحليل مسير نشان داد كه تصوير ذهني مشتريان نسبت به برند بانك مسكن، نگرش و شناخت مشتريان از كيفيت خدمات ساير بانكها و همچنين ادراك مشتريان از تاثيرات بانكداري نوين به ترتيب ضريب تاثيري به ميزان 0.491، 0.222 و 0.244 بر ميزان رضايت مشتريان داشتند. همچنين رضايت مشتريان از خدمات الكترونيك تاثيري به ميزان 0.651 و ميزان استفاده و ترجيح مشتريان در استفاده از خدمات الكترونيك بانك مسكن تاثيري به ميزان 0.182 بر توسعه برند بانك مسكن را نشان داد.

16/02/96

كشت كار، زهرا

40960