1148پ

The Impacts of Ethical Sales Behavior on Customer Loyalty (Case Study: Asia Insurance Company of Mashhad City)

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي

دانشگاه پيام نور بابل

1395

118ص.

ثريايي ، علي

86-89

هدف از پژوهش حاضر تعيين تاثير رفتار فروش اخلاقي بر وفاداري مشتريان از طريق متغيرهاي ميانجي رضايت مشتري و اعتماد مشتري است. روش تحقيق، توصيفي- پيمايشي و جامعه آماري آن، كليه مشتريان شركت بيمه آسيا در شهر مشهد هستند؛ نمونه آماري با استفاده از فرمول كوكران و روش نمونه برداري تصادفي خوشه اي در دسترس 377 نفر تخمين زده شد. در پژوهش حاضر، براي گردآوري داده ها از روش كتابخانه اي و ميداني استفاده شده است. در روش كتابخانه اي (شامل حضوري و ديجيتالي) با استفاده از ابزار فيش برداري و در روش ميداني با استفاده از ابزار پرسشنامه نسبت به گردآوري داده ها اقدام شده است. در طراحي پرسشنامه از مقياس «فانگ چن و هونگ مائو» استفاده گرديد. اعتبار پرسشنامه با اعتبار محتوا و اعتبار صوري حاصل شده است و پايايي آن با استفاده از آزمون آلفاي كرونباخ محاسبه گرديد. آزمون فرضيه هاي پژوهش با استفاده از مدل سازي معادلات ساختاري و با به كارگيري نرم افزار LISREL انجام شد. در نهايت، هر پنج فرضيه پژوهش تائيد شد. يافته هاي پژوهش نشان مي دهد رفتار فروش اخلاقي بر وفاداري مشتريان از طريق متغيرهاي ميانجي رضايت مشتري و اعتماد مشتري به شركت تاثير معني داري دارد. همچنين نشان داده شد كه رفتار فروش اخلاقي بر رضايت و اعتماد مشتري به شركت تاثير معني داري دارد. تاثير معني دار رضايت و اعتماد مشتري بر وفاداري مشتري نيز تائيد شد.

1396/2/12

40930