پ.م.933

كارشناسي ارشد

مديريت

مركز كرج

90

28/06/90

عالي

فيروزيان،محمود

جوكار،علي اكبر

پ استاد راهنما فيروزيان،محمود , پ استاد مشاور جوكار،علي اكبر

به دليل هزينه ها بالا جذب مشتريان جديد نسبت به حفظ مشتريان قديمي، حفظ مشتريان قديمي يكي از مهمترين مسائل براي شركتها و موسسات ميباشد بانك ها به عنوان يكي از مهمترين موسسات خدمات مالي در جامعه از اين امر مستثني نبوده و براي دستيابي به موفقيت و پيشي گرفتن از رقبا، نيازمند توجه به رضايت و وفاداري مشتريان خود هستند و از آنجائيكه بيشتر خدمات بانكي توسط كاركنان به مشتريان ارائه ميشود. كاركنان خوب كليد موفقيت يك بانك مي باشند. لذا اين تحقيق عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بويژه تاثير كيفيت ارتباط كاركنان از دو جنبه و موانع تعويض خدمت دهنده را بر وفاداري مورد بررسي قرار داديم. در اين تحقيق با استفاده از پرسشنامه ، داده هاي مورد نياز از بين مشتريان بانك كشاورزي در استان گلستان جمع آوري گرديد. و روش معادلات ساختاري و ضريب همبستگي پيرسون براي ازمون فرضيه ها مورد استفاده قرار گرفته است. نتايج نشان مي دهد كيفيت ارتباط كاركنان بامشتريان از دو جنبه و موانع تعويض خدمت دهنده تاثير مثبتي روي وفاداري داشته اند و محقق در اين تحقيق دريافته كه خوشايندي از خدمات جانبي و كيفيت خدمات تاثير مثبتي بر رضايت مشتري داشته اند در حالي رابطه صميمي با مشتريان نيز بر ايجاد اعتماد در مشتري تاثير گذار بوده است.

10/02/96

كشت كار، زهرا

40887