پ.م.932

The Impact Of Presenting Special Banking Services On Satisfaction And Loyalty Of Brilliant Customers Of Mellat Bank Petroleum Corporation And Key Organizations as Accountants In Mellat Bank

كارشناسي ارشد

مديريت

مركز كرج

91

07/04/91

عالي

328ص.

نعامي، عبدالله

دانايي، حبيب الله

ص:239-248

پ استاد راهنما نعامي، عبدالله , پ استاد مشاور دانايي، حبيب الله

پژوهش حاضر با هدف بررسي تاثير ارائه خدمات ويژه بانكي در ايجاد رضايتمندي و وفاداري در مشتريان ارزنده بانك ملت درشهر تهران صورت گرفته است. روش تحقيق مورد استفاده توصيفي، و از نوع كاربردي - پيمايشي ، همبستگي است. جامعه آماري اين پژوهش مشتريان ارزنده بانك ملت راشامل ميشوند كه بانك اقدام به افتتاح سرويس خدمات ويژه در محل استقرار سازمانهاي آنها نموده است. مدل تحقيق با نمونه اي متشكل از 13 شركت و سازمان از مشتريان ارزنده و مجموعا توزيع 350 فقره پرسشنامه با استفاده از روش نمونه گيري طبقه اي متناسب مورد سنجش قرار گرفت. ابزار گرداوري اطلاعات در پژوهش حاضر پرسشنامه ايست كه اعتبار آن مورد آزمون قرار گرفته بود. اطلاعات حاصل از پرسشنامه در محيط نرم افزاري spss با اعمال آزمون هاي T-TEST،t تحليل همبستگي، رگرسيون ساده و چند گانه با توجه به فرضيات تحقيق تجزيه و تحليل گرديد. در اين تحقيق تاثير متغيرهاي استقرار خدمات ويژه ، بانكداري الكترونيك، آموزش بانكداري الكترونيك، ارائه خدمات بانكي جاري، خدمات خود پرداز، خدمات تسهيلات ، خدمات ارز، رفتار كاركنان بر ايجاد رضايتمندي و همچنين ميزان تاثير رضايتمندي درايجاد وفاداري مورد بررسي قرار گرفت. همچنين به بررسي شاخصه هاي مهم يك خدمت كه عبارت بودند از راحت بود ، سريع بودن، انعطاف پذير بودن، قابليت استفاده بودن درهر مكان و زمان و امنيت اطلاعات داشتن از ديد مشتري ارزنده پرداخته شد. يافته هاي تحقيق نشان ميدهد متغيرهاي يادشده درايجاد رضايتمندي درمشتريان ارزنده وبه طبع آن ايجاد وفاداري در آنان موثر بوده و داراي رابطه معنا داري مي باشد.

10/02/96

كــشت كار، زهرا

40886