پ.م.920

كارشناسي ارشد

مديريت

مركز كرج

91

09/03/91

عالي

144ص.

دانايي، جبيب الله

نعامي، عبدالله

ص:139-144

پ استاد راهنما دانايي، جبيب الله , پ استاد مشاور نعامي، عبدالله

با مطالعه و بررسي نيازها و خواسته هاي ارباب رجوع، ارائه خدمات مد نظر ارباب رجوع و يا ارزيابي مداوم سطح كيفيت خدمات سازمان به عنوان شاخص اصلي عملكرد سازمان و تصحيح خدمات با توجه به نظرات ارباب رجوع مي توان به افزايش وفاداري ورضايت ارباب رجوع نائل گرديد. در اين پژوهش نيز به شناسايي عوامل موثر بر كيفيت خدمات سازمان تامين اجتماعي از ديدگاه ارباب رجوع پرداخته شده است. در بخش مباني نظري، مفاهيم و تعاريف مرتبط با خدمات و كيفيت و پيشينه تحقيق و همچنين تاريخچه سازمان تامين اجتماعي مورد بررسي قرار گرفته اند. جامعه آماري اين پژوهش، كليه ارباب رجوعان شعب تامين اجتماعي استان البرز مي باشند كه از ماه آبان لغايت بهمن سال 90 به شعب مراجعه نموده اند. نمونه آماري تحقيق ، 520 نفر در نظر گرفته شد. سپس پرسشنامه اي بر اساس ابعاد مدل گرونروز طراحي گرديد و بين اعضاي نمونه توزيع گرديد و در نهايت با استفاده از داده هاي جمع آوري شده، مورد آزمون قرار گرفت. براي آزمون فرضيه ها از آزمون خي دو و آزمون رتبه اي فريدمن استفاده شد. با استفاده از ازمون رتبه فريدمن مشخص شد كه كيفيت فني ستاده با ميانگين رتبه اي 2.78 در جايگاه اول و توصير ذهني ارباب رجوع از شعبه با ميانگين رتبه اي 1.00 در جايگاه آخر مولفه هاي موجود در اين تحليل جاي گرفته اند.

04/01/96

كشت كار، زهرا

40835