پ.م.918

كارشناسي ارشد

مديريت

مركز كرج

90

28/11/90

عالي

215ص.

دانايي، حبيب الله

هاشم نيا، شهرام

ص:208-215

پ استاد راهنما دانايي، حبيب الله , پ استاد مشاور هاشم نيا، شهرام

اين پژوهش به بررسي وسنجش كيفيت خدمات در بانك انصار و ارتباط آن با رضايتمندي مشتريان پرداخته است. در بخش مباني نظري، مفاهيم و تعاريف مربوط به خدمات، رضايتمندي، بانكداري و پيشينه تحقيق مورد بررسي قرار گرفته اند. جامعه آماري اين پژوهش ، كليه مشتريان بانك انصار مي باشند كه درشهريور ماه 1390 به اين بانك مراجعه نموده و داراي حساب قرض الحسنه پس انداز و يا جاري بوده باشند. نمونه آماري تحقيق، با توجه به نامحدود بودن جامعه 400 نفر درنظر گرفته شد. سپس پرسشنامه اي كه چار چوب كلي آن بر اساس پرسشنامه سروپرف مي باشد، طراحي گرديد و بين اعضاي نمونه توزيع گرديد و در نهايت با استفاده از داده هاي جمع اوري شده فرضيات پژوهش مورد آزمون قرار گرفت. براي آزمون فرضيه اول و فرضيه هاي اخص مربوط به آن از آزمون ضريب همبستگي پيرسون و رگرسيون استفاده گرديد. همچنين براي آزمون فرضيه دوم از آزمون رتبه اي فريدمن استفاده شد. نتايج آزمون فرضيه اول نشان داد كه درسطح اطمينان 95 درصد ميان كيفيت خدمات و رضايتمندي مشتريان، رابطه مثبت و معني دار وجود دارد همچنين نتايج آزمون فرضيه دوم هم نشان داد كه در سطح اطمينان 95 درصد ميان اولويت عوامل تشكيل دهنده ي كيفيت خدمات تفاوت معناداري وجود دارد. در پايان پيشنهاداتي نيز ارائه گرديده است.

04/01/96

كشت كار،زهرا

40833