پ.م.901

Comparative study of implementation of total quality management in Bank Saderat Iran with other banks

كارشناسي ارشد

مديريت

مركز كرج

93

10/03/93

عالي

149ص.

رجب بيگي، مجتبي

هاشم نيا، شهرام

ص:142-149

پ استاد راهنما رجب بيگي، مجتبي , پ استاد مشاور هاشم نيا، شهرام

امروزه ارزشها، توقعات و انتظارات مشتريان به شدت در حال تغيير وتحول بوده و آنها حاضر به دريافت هر نوع خدمت و كالايي نمي باشند. بنابراين بخش هاي مختلف اقتصادي بايستي كالا ها و خدماتي رابه مشتريان ارائه دهند كه مطابق با خواسته هاي آنان باشند و اين همان كيفيتي است كه مشتريان بدنبال آن هستند، چرا كه كيفيت يعني توليد كالا و ارائه خدمات، منطبق با نيازها وخواسته هاي مشتريان. مديريت كيفيت جامع يك فلسفه مديريتي است كه با بكارگيري آن سطح كيفي خدمات و كالاها ارتقا مي يابد و مي تواند به خواسته هاي روز افزون مشتريان پاسخ دهد. اين تحقيق مربوط به بررسي اجراي مديريت كيفيت فراگير در بانك صادرات با ساير بانكها مي باشد كه بر اين اساس بانك سپه به عنوان نمونه ايي از بانك دولتي و پاسارگاد به عنوان نمونه ايي از بانك خصوصي انتخاب شدند. بدين منظور پرسشنامه اي براي سنجش مولفه ها و ابعاد مورد بررسي تهيه و در ميان اعضاي نمونه آماري توزيع شد. پس از بررسي پرسشنامه هاي عودت داده شده، مشخص شد كه در جامعه آماري مورد بررسي، اجراي مديريت كيفيت فراگير و هر يك از مولفه هاي آن در سه بانك بالا چه ميزان بوده است. در پايان نيز پيشنهادهايي به منظور مطالعات و تحقيقات آتي ارائه شده است.

30/01/96

كشت كار، زهرا

40777