5782203

Assessing the Effect of Service Quality Airline Islamic Republic of Iran

كارشناسي ارشد

م.دولتي

تهران غرب

1395

21/06/1395

عالي

دارايي، محمد رضا

ضماهني، مجيد

service quality, customer satisfaction, Iran Air, Iran Air

دانشگاه پيام نور تهران غرب

پژوهش حاضر به بررسي تاثير ارائه كيفيت خدمات شركت هواپيمايي جمهوري اسلامي ايران (ايران اير) بر رضايت مشتريان پرداخته است. هدف اين پژوهش بررسي تاثير ارائه كيفيت خدمات شركت هواپيمايي جمهوري اسلامي ايران (ايران اير) بر رضايت مشتريان مي باشد. فرضيه هاي پژوهش شامل 1- كيفيت خدمات ارائه شده توسط شركت بر سطح رضايت مسافران «هما» تاثير دارد. 2- واكنش پذيري(پاسخدهي) شركت هواپيمايي ايران اير عامل موثري بر جلب رضايت مسافران «هما» است. 3- قابل اطمينان و اعتماد بودن خدمات ارائه شده بر جلب رضايت مسافران «هما» تاثير دارد. 4- عوامل محسوس در شركت ايران اير «هما» بر جلب رضايت مسافران اين شركت موثر است.5- همدلي با مشتريان بر جلب رضايت مشتريان «هما» موثر است. نوع تحقيق توصيفي از نوع پيمايشي است. جامعه آماري در اين پژوهش شامل تمامي مسافران پروازهاي داخلي هواپيمايي جمهوري اسلامي ايران (ايران اير) است كه درترمينال 2 مهرآباد حضور داشته اند، كه تعداد 384 نفر به روش تصادفي ساده و با استفاده از فرمول كوكران انتخاب شده اند. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه بوده است. روايي پرسشنامه با استفاده از روش روايي تحليل محتوا و پايايي پرسشنامه با استفاده از آزمون آلفاي كرونباخ مورد تاييد قرار گرفت. تجزيه و تحليل داده هاي با استفاده نرم افزارهاي SPSS19 و ليزرل انجام شده است. براي بررسي نرمال بودن متغيرهاي پژوهش از آزمون كولموگروف-اسميرنوف بررسي شده است. براي بررسي فرضيه هاي پژوهش از نرم افزار معادلات ساختاري ليزرل و آزمون هاي رگرسيون و فريدمن استفاده شده است. بررسي نتايج نشان داد كه متغيرهاي كيفيت خدمات ارائه شده، واكنش پذيري، قابل اطمينان و اعتماد بودن، عوامل محسوس و همدلي با مشتريان داراي تاثير معناداري بر سطح رضايت مسافران داشته است.

23/11/1395

39883