979پ

Performance Evaluation Of Telecommunication Company in Customer Satisfaction Based On EFQM Model an​d RADAR Logic In Western Azerbaijan Province

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي - استراتژيك

دانشگاه پيام نور كرج

1394

1394/9/10

خوب

124ص.

كردي ، مراد

هاشم نيا ، شهرام

93-98

(EFQM) the European foundation for quality management, leadership criterion, strategy criterion, results an​d performance creation, customerʹs affairs.

هدف اصلي تحقيق ارزيابي عملكرد در حوزه امور مشتركين شركت مخابرات استان آذربايجان غربي مبتني بر مدل تعالي سازماني (EFQM) براساس منطق امتيازدهي رادار مي باشد. جامعه آماري تحقيق كاركنان امور مشتركين مخابرات استان آذربايجان غربي مي باشد كه از طريق نمونه گيري تعداد 329 نفر به عنوان نمونه انتخاب شد. جهت گردآوري داده ها از پرسشنامه استفاده شد. پرسشنامه تحقيق بر مبناي تحقيقات مرتبط و استاندارد تهيه و تدوين شد. جهت روايي سنجي پرسشنامه و تطبيق آن با مخابرات استان، اين پرسشنامه در اختيار اساتيد محترم قرار گرفت و اصلاحاتي در آن صورت گرفت. جهت پايايي سنجي از ضريب آلفاي كرونباخ استفاده شد. براي تجزيه و تحليل داده ها از تكنيكهاي آمار توصيفي شامل درصد فراواني، ميانگين و انحراف معيار استفاده شد. از آزمون كولموگروف- اسميرنوف جهت بررسي نرمال بودن توزيع جامعه، آزمون T تك نمونه اي جهت آزمون فرضيه ها، آزمون T دو جامعه جهت بررسي نظرات كاركنان زن و مرد در مورد معيارهاي تعالي سازماني و همچنين آزمون فريدمن جهت رتبه بندي استفاده شد. نتايج تجزيه و تحليل ها نشان داد كه امور مشتركين شركت مخابرات استان آذربايجان غربي در حوزه معيار رهبري، راهبرد، كاركنان و مشاركت و منابع در سطح مطلوبيت و در حوزه فرايندها و نتايج در سطح زير مطلوبيت قرار دارد. نتايج آزمون T دو جامعه مستقل براي بررسي نظرات كاركنان زن و مرد در مورد معيارهاي مدل تعالي سازماني نشان داد كه بين نظرات كاركنان زن و مرد تفاوت معناداري در مورد معيارهاي مدل تعالي سازماني وجود ندارد. نتايج آزمون فريدمن نيز نشان دهنده اين است كه معيار نتايج كليدي عملكرد در رتبه اول، معيار رهبري در رتبه دوم، معيار راهبرد در رتبه سوم، معيار نتايج جامعه در رتبه چهارم، معيار كاركنان در رتبه پنجم، معيار مشاركت و منابع در رتبه ششم، معيار فرايندها در رتبه هفتم، معيار نتايج مشتريان در رتبه هشتم و معيار نتايج كاركنان در رتبه نهم قرار دارد.

1395/11/13

39760