5782186

Identify an​d analyze the factors affecting customer satisfaction an​d provide solutions to increase sales of the Samsung Company

كارشناسي ارشد

ام بي اي

تهران غرب

1392

19/12/1392

عالي

جنابي، شهرام

حسيني، ميرزا حسن

: customer satisfaction, Trends in consumer behavior, Samsung

دانشگاه پيام نور تهران غرب

هدف از اين تحقيق شناسايي و بررسي عوامل موثر بر رضايت مندي مشتريان و تاثير آن در افزايش فروش مي باشد . با توجه به نامحدود بودن جامعه آماري ، حجم نمونه 385 به دست آمده است و از روش نمونه گيري ساده استفاده مي شود . نتايج حاصله از آزمون هاي آماري در نرم افزار ليزرل و بر روي پرسشنامه توزيع شده ميان مشتريان تلفن هاي همراه سامسونگ به قرار زير است : با استفاده از داده هاي بدست آمده از پرسشنامه ، ميزان ضريب اعتماد با روش الفاي كرونباخ محاسبه گرديده است كه براي كل سوالات و براي حجم نمونه 50 نفر تقريبا 93% بدست آمد.اين عدد نشان دهنده آن است كه پرسشنامه مورد استفاده از قابليت اعتماد يا پايايي لازم برخوردار است . براساس نظر خبرگان ، اساتيد راهنما و مشاور ، روايي پرسشنامه مورد تاييد قرار مي گيرد. نرخ بازگشت پرسشنامه ها 100% بوده و تمامي پرسشنامه ها تكميل گرديده است . در اين راستا روابط ميان عواملي همچون اعتماد ، كيفيت خدمات ، ارزش درك شده مشتري ( شامل ارزش احساسي ، ارزش كاركردي ، ارزش اجتماعي و ارزش پولي ) بر رضايت مندي مشتري نشان داده شده و به دنبال آن اثر هزينه هزينه سوئيچينگ و رضايت مندي مشتري بر تمايلات رفتاري مصرف كننده به منظور استمرار در استفاده در محصولات شركت نشان داده شده است . همچنين در اين تحقيق متغير هاي تعديل گرايي همچون جنسيت ، سن و زمان كاربري نيز در نظر گرفته شده و اثر آن را بر رضايت مندي مشتري و عوامل موثر بر رضايت مندي مشتري مورد بررسي قرار گرفته است .اين پژوهش به لحاظ اهداف ، كاربردي و با شيوه توصيفي –همبستگي اجرا شده است . نتايج تحقيق ، اثر عوامل نام برده بر رضايت مندي مشتري و به دنبال آن تمايلات رفتاري مصرف كننده را نشان مي دهد به گونه اي كه برخي عوامل از قبيل اعتماد اثر بيشتري مي توانند داشته باشند .

10/11/1395

39711