5782174

Determining the impact of advertising an​d service quality on customer loyalty to a particular berand (case study: Refah chain stores on Guilan province

كارشناسي ارشد

م.بازرگاني

تهران غرب

1395

18/10/1395

بسيارخوب

حسيني، ميرزا حسن

دانايي، حبيب اله

Advertising, quality of service, customer loyalty, brand

دانشگاه پيام نور

بازاريابان تا ديروز تنها در انديشه يافتن مشتري بودند و گروه فروش در پي شكار مشتريان تازه بود ولي در ديدگاه امروزي، بازاريابي يعني رشددادن مشتري، يعني توجه به رضايتمندي وي و كيفيت از ديدگاه وي. در نهايت، امروزه هنر بازاريابي آن است كه مشتريان يك سازمان در داخل همكار و در خارج از سازمان حامي و طرفدار سازمان باشد. امروزه متعهدكردن مشتري جايگاه ويژه اي پيدا كرده است. پرداختن به مقوله وفاداري و مطالعه وفاداري به نام و نشان (مارك) و وفاداري مشتريان توسط افراد زيادي بسط و گسترش داده شد. پژوهش حاضر پيرامون بررسي براي سنجش كيفيت خدمات دريافتي بر وفاداري مشتريان نسبت به يك برند خاص در فروشگاه هاي زنجيره اي رفاه استان گيلان صورت گرفته است. جامعه آماري نامحدود و حجم نمونه 384 نفر از مشتريان اين فروشگاه مي باشند كه با روش نمونه گيري تصادفي ساده انتخاب شدند. ابزارهاي گردآوري اطلاعات دو پرسشنامه استاندارد شده تبليغات(سليماني و طالبي) و كيفيت خدمات(سروكوال) بوده است. براي سنجش كيفيت خدمات دريافتي بر وفاداري مشتريان نسبت به يك برند خاص از مدل معادلات ساختاري استفاده شده است. بار عاملي استاندارد تاثير كلي كيفيت خدمات دريافتي بر وفاداري مشتريان نسبت به يك برند خاص 70/0 محاسبه شده است كه مقدار قابل توجهي است. مقدار آماره آزمون (t-value) نيز 83/14 بدست آمده است كه نشان مي‌دهد اين رابطه معنادار است. بنابراين كيفيت خدمات دريافتي بر وفاداري مشتريان نسبت به يك برند خاص تأثير مثبت و معني داري دارد.

04/11/95

39632