5782170

The study of factors effective on implication of cellphone service quality an​d cellphone operator ranking by means of FQFD an​d FMCDM approach

كارشناسي ارشد

ام بي اي

1395

25/08/1395

بسيارخوب

محمودي ميمند، محمد

كريمي، اوژن

Dtermining customer requirements, Cellphones services quality,Technical requirements، House of quality، Fuzzy QFD, Analytical Hierachy.

دانشگاه پيام نور

مدتي است كه بحث كيفيت بالا و تامين نيازهاي مشتري در زمينه هاي مختلف مطرح شده است و در دنياي رقابتي امروز،خدمات از اهميت ويژ ه اي برخوردار شده اند.سه فاكتور مهم رضايت،كيفيت خدمات و وفاداري مشتري به عنوان يك راه حل استراتژيك در افزايش افزوده شركت هاي خدماتي مطرح مي باشند.شناسايي عواملي كه انتظارات مشتري را تحت تاثير قرار مي دهد،به عرضه كنندگان كمك خواهد نمود تا با بكارگيري شيوه هاي مناسب انتظارات مشتريان را تعديل نموده و خدماتي متناسب با آن به مشتريان عرضه كنند.بازار هاي اشباع شده در كشورهاي توسعه يافته،حذف مقررات در صنعت ارتباطات و افزايش تعداد اپراتورهاي مخابراتي باعث ايجاد رقابت شده است.اين رقابت به طور چشم گيري در صنعت ارتباطات بي سيم افزايش يافته است كه اين امر با توجه به تغييراتي است كه در نتيجه ادغام تكنولوژي مانند(صدا از طريق پروتكل اينترنتي و خدمات چند رسانه اي و ... )حاصل شده است.از اين رو محققان علاقه بيشتري در بدست آوردن درك بهتر از مشتري،رضايت مشتري و مقدمات آن دارند تا از آن طريق بتوانند اثر بيشتري در بازار آن داشته باشند.در اين ميان ابزارهاي زيادي جهت افزايش كيفيت خدمات ارائه شده اند كه QFD بدون شك يكي از اين ابزارها و شايد مهمترين و پركاربردترين تكنيك افزايش كيفيت باشد.در تحقيق حاضر به بررسي عوامل موثر بر افزايش كيفيت خدمات تلفن همراه و رتبه بندي اپراتور تلفن همراه اول با استفاده از رويكرد FQFD و FMCDMدرهمراه اول پرداخته شد.تحقيق فوق از نظر هدف،كاربردي واز منظر روش،توصيفي ميباشد.حجم جامعه آماري نامحدود و تعداد نمونه،384 نفر از كليه مشتركين تلفن همراه اول در شهرستان شيراز كه به صورت تصادفي ساده وبر اساس فرمول كوكران انتخاب شدند كه با استفاده از آزمون معادلات ساختاري و تاييد عاملي مرتبه اول و دوم به رتبه بندي متغيرهاي تحقيق پرداخته شد و مشخص شد كه شواهد فيزيكي وملموس و بعد از آن متغير تضمين بيشترين تاثير را بر كيفيت خدمات دارند ودرپايان پيشنهاداتي نيز ارائه شد.

02/11/1395

39607