پ.م.756

The Application Of Systematic Creativity In Promoting The Quality Of Banking Services To Attract Customers By Using TRIZ Algorithms

كارشناسي ارشد

مديريت

مركز كرج

91

09/03/91

عالي

157ص.

دانايي، حبيب الله

هاشم نيا،شهرام

ص:111-114

پ استاد راهنما دانايي، حبيب الله , پ استاد مشاور هاشم نيا،شهرام

امروزه نوآوري شرط غيرقابل انكار باقي ماندن درميدان رقابت هاست و بانك ها نيز از اين قاعده مستثني نيستند. در اين راستا، يكي از روشهاي نوآورانه كه از تناقضات در واقعيتهاي موجود استفاده ميكند و باعث كشفيات جديد مي شود، نظريه حل خلاقانه مساله نام دارد. در اين نظريه ابزارها و فرايندهاي فراواني براي حل مسئله و توليد ايده هاي جديد در سريعترين زمان ممكن وجود دارد. تحقيق حاضر به بررسي كاربرد خلاقيت نظام يافته در ارتقاي كيفيت خدمات بانكداري در افزايش جذب مشتري با استفاده از الگوريتم همراه با مطالعه موردي بانك ملت استان تهران مي پردازد و بيان مي كند كه چگونه TRIZ با تجزيه و تحليل مسايل، شناسايي تضادهاي موجود در مساله و حل آنها، باعث سمت و سو دادن بانك ها براي كشف ايده هاي خلاقانه مي گردند. در اين تحقيق ، پس از فرمول بندي كردن و مدلسازي مسئله، برخي از شاخص هاي يافته شده با يك رويكرد تحليلي به پارامترهاي متناقض در TRIZ تبديل شده و سپس از طريق ماتريس تناقض ها راه حل هاي عمومي حاصل و در نهايت با يك رويكرد قياسي راه حل هاي ويژه براي ارتقاي خدمات بانكي ايده يابي گرديدند. راهكارهاي يافت شده در اين تحقيق از نمونه آماري كه شامل 150 شعبه از بانك هاي ملت در سطح تهران كه به روش نمونه گيري تصادفي انتخاب شده بودند، نظر سنجي شد. با توجه به آزمون دو جمله اي، مناسب بودن شاخص هاي مورد نظر محقق براي ارتقاي كيفي خدمات بانكداري از ديدگاه كاركنان بانك ملت سنجش شد. همچنين با استفاده از آزمون فريدمن ترتيب اولويت شاخص ها از نظر پاسخ دهندگان مشخص شد و آنها به ترتيب پارامترهاي سرعت، دقت، كيفيت، حجم كاري كاركنان، كاهش مراجعه حضوري مشتريان، انتقال اطلاعات به مشتريان، افزايش رفاه كاركنان و ضرورت افزايش مهارت انان همراه با اموزش تحصصي به آنها را بعنوان عوامل موثر در رسيدن به راهكارهاي خلاقانه براي ارتقاي خدمات كيفي بانكداري اولويت بندي نموده اند.

28/09/95

كشت كار،زهرا

39282