819پ

The influence of Customer nteraction on Customer Loyalty with the mediator Service Quality an​d Customer Trust ( case study of Tehran city bank)

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي - بازاريابي و صادرات

دانشگاه پيام نور كرج

1395

1395/2/25

بسيارخوب

160ص.

هاشم نيا ، شهرام

كردي ، مراد

111-120

customer interaction, customer loyalty, services quality, customers trust , city Bank

هدف اصلي اين تحقيق بررسي تاثير تعامل مشتريان بر وفاداري مشتريان با متغير ميانجي كيفيت خدمات و اعتماد مشتريان در بانك شهر مي باشد . جامعه آماري تحقيق مشتريان بانك شهر مي باشد كه به دليل نامحدود بودن آن براساس فرمول كوكران 384 نفر به عنوان نمونه انتخاب و براساس روش نمونه گيري تصادفي 355 پرسشنامه تكميل شده جمع آوري شد. ابزار مورد پژوهش چهار پرسشنامه محقق ساخته مي باشد كه روايي پرسشنامه ها توسط تحليل عاملي و پايايي پرسشنامه ها توسط آلفاي كرونباخ مورد سنجش قرار گرفت و تأييد شد. از آمار توصيفي (ميانگين ،انحراف معيار، ميانه و مد) و آمار استنباطي (تحليل رگرسيون خطي ساده / دو متغيره و همبستگي جزئي / تفكيكي) براي تحليل داده ها استفاده شده است. نتايج آمار توصيفي نشان داد هر 4 متغير تعامل مشتريان ، وفاداري مشتريان ، كيفيت خدمات و اعتماد مشتريان از ميانگين بالا و مطلوبي برخوردار هستند. نتايج به دست آمده از تحليل رگرسيون خطي يافته هاي پژوهش ، بيانگر رابطه مثبت بين متغيرهاي مورد پژوهش مي باشد، بعلاوه يافته هاي اين پژوهش ، نشان داد كه كيفيت خدمات و اعتماد مشتريان نقش ميانجي بين تعامل مشتريان و وفاداري مشتريان ندارند.

1395/9/3

38751