پ.م.712

Analyzing The Impact Of Knowlege Management on CRM Success

كارشناسي ارشد

مديريت

مركز كرج

91

23/11/91

عالي

137ص.

دانايي، جبيب الله

هاشم نيا، شهرام

ص:116-120

پ استاد راهنما دانايي، جبيب الله , پ استاد مشاور هاشم نيا، شهرام

مديريت ارتباط با مشتري ديدگاهي است كه بر همكاري مشترك بين طرفين مبادله در جهت ايجاد ارزش تاكيد ميكند و مجموعه اقداماتي است كه در يك كسب وكار به منظور شناخت، تاييد، اكتساب ، توسعه، حقظ سودآوري و افزايش وفاداري مشتري از طريق ارايه كالا و خدمات مناسب، در زمان مناسب ، به مشتريان مناسب از طريق كانال ارتباطي مناسب با هزينه مناسب صورت مي گيرد. به عبارت ديگر مديريت ارتباط با مشتري يك راهبرد وسيع بازاريابي است كه فن آوري، فرايند و همه فعاليت هاي كسب و كار را پيرامون مشتري تلفيق مي كند. تحقيق حاضر تلاشي است در جهت شناسايي ابعاد مديريت دانش و بررسي تاثير آن بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري در شركتهاي خدمات مسافرتي و هوايي. براي دستيابي به اين هدف با بررسي دقيق ادبيات موضوع و مصاحبه با خبرگان پنج عامل: ظرفيتهاي مديريت دانش ، متعيرهاي سازماني ، تجربه ، مشتري گرايي و تكنولوژي به عنوان عوامل موثر بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري انتخاب شدند. جهت سنجش فرضيات و دستيابي به اهداف تحقيق، مديران و كارمندان شركتهاي خدمات مسافرتي و هوايي تهران به عنوان جامعه آماري در نظر گرفته شدند. كه با استفاده از فرمول كوكران حجم نمونه 96 نفر تعيين گرديد. براي گردآوري اطلاعات از پرسشنامه با ضريب آلفاي كرونباخ 81% استفاده شد كه به صورت انفرادي در اختيار اعضاي جامعه گذاشته شده و سپس داده ها با استفاده از روشهاي رگرسيون مورد تجزيه و تحليل قرار گرفتند و تمامي فرضيه ها مورد تاييد قرار گرفتند. نتايج حاصل از اين تحقيق نشان داد كه متغيير سازماني بيشترين تاثير و تجربه كمترين تاثير را بر روي موفقيت مديريت ارتباط با مشتري دارد. همچنين مشتري گرايي مهمترين عامل و تجربه كم اهميت ترين عامل در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري بوده اند.

16/08/95

كشت كار، زهرا

38491